Přihlásil se, ale nepřišel: 6 způsobů, jak snížit počet nedostavení na skupinové lekce

Kolik vás jedno prázdné místo ve skutečnosti stojí?

Spočítejme to na příkladu. Řekněme, že:

• jedna skupinová lekce stojí 15 €;
• v průměru 3 přihlášení lidé na lekci nepřijdou;
• vedete 12 lekcí měsíčně.

3 × 15 € × 12 = 540 € měsíčně. To jsou peníze, které jste mohli získat od lidí z čekací listiny — chtěli přijít, ale místo bylo „obsazené“. Přičtěte k tomu energii skupiny, ve které je polovina podložek prázdná, a trenéra, který připravil lekci pro 12 lidí, ale vede ji pro sedm.

Proč lidé nechodí?

Většina lidí, kteří nepřijdou, nejsou žádní „špatní klienti“. Důvody jsou téměř vždy stejné:

1. Zapomenou. Přihlásili se v pátek, ale lekce je až ve středu.
2. Přihlašují se „pro jistotu“. Drží si místo, aniž by si byli jistí, že budou moct přijít.
3. Odhlásit se je pro ně nepříjemné. Musí napsat trenérovi, omlouvat se, vysvětlovat — a nakonec nenapíšou nic.
4. Nemá to žádné následky. Pokud nedostavení nic nestojí, není důvod, proč by se neopakovalo.

Každý z těchto důvodů má konkrétní řešení.

6 způsobů, jak snížit počet nedostavení

1. Automatická připomínka před lekcí

Nejjednodušší a nejúčinnější lék na zapomínání. Jedna připomínka den před lekcí klientovi včas připomene, že má lekci — dokud se ještě může odhlásit, pokud se mu změnily plány.

Klíčové je, aby připomínky byly automatické. Pokud je musíte ručně posílat přes Viber 40 lidem, po druhém týdnu to vzdáte. V Click and Fit můžete zapnout SMS připomínku, kterou klienti automaticky dostanou den před lekcí — všichni, nebo jen noví klienti, u kterých je riziko nedostavení obvykle nejvyšší.

2. Udělejte odhlášení snadné (opravdu snadné)

Zní to nelogicky, ale je to tak: čím snazší je se odhlásit, tím méně nedostavení máte. Lidé, kteří „zmizí“ bez upozornění, obvykle nejsou nezodpovědní — jen je jim trapné napsat.

Když je odhlášení jedno kliknutí v profilu, bez vysvětlování a trapných zpráv, lidé se odhlašují včas. Vy hned dostanete upozornění a uvolněné místo se vrátí do kalendáře, dokud ho ještě má kdo obsadit.

3. Zaveďte jasný termín pro odhlášení

Jedno jasné pravidlo — například „Odhlaste se nejpozději 2 hodiny před začátkem lekce“ — dává řád vám i klientům. Click and Fit klientům tuto připomínku zobrazí při odhlašování a pozdní odhlášení zůstávají viditelná pro instruktora, takže víte, kdo ruší na poslední chvíli.

Co se stane po uplynutí termínu, rozhodujete vy: návštěva se může odečíst z permanentky, nebo se musí zaplatit. Nebojte se, že kvůli tomu přijdete o klienty — takové pravidlo je u seriózních studií standardem a dobří klienti ho respektují. Přijdete jen o zvyk některých lidí „držet si“ místo, které nevyužijí.

4. Čekací listina, která funguje sama

Čekací listina je nejlepším přítelem termínu pro odhlášení. Když je lekce plná, klienti se mohou zapsat jako náhradníci. Jakmile se někdo odhlásí, všichni na listině dostanou upozornění a místo obsadí ten, kdo zareaguje první.

Pokud je vaše čekací listina poznámka v sešitě, téměř nikdy nezafunguje včas. Než si všimnete odhlášení, než napíšete dalšímu v pořadí a než vám odpoví — lekce už začala. Automatická čekací listina zaplní místo bez jediné zprávy z vaší strany.

5. Předplacené permanentky

Lidé si víc váží toho, co už zaplatili. Klient s permanentkou na 8 vstupů má mnohem větší motivaci přijít (nebo se včas odhlásit) než někdo, kdo „zaplatí na místě“.

Bonus pro vás: předplacené permanentky zlepšují i váš cash flow — část příjmů za měsíc znáte předem. V Click and Fit můžete vytvářet různé typy permanentek a klienti je využijí přímo při přihlášení na lekci.

6. Sledujte, kdo nechodí — a promluvte si s ním

Nedostavení se obvykle soustředí u několika málo lidí. Když docházku zaznamenáváte rychlým check-inem („Přítomen“ / „Nedostavil se“), systém uchovává historii každého klienta a ve statistikách vidíte procento nedostavení po měsících.

Netrestejte hned. Nejdřív si s daným člověkem promluvte — někdy mu rozvrh prostě nevyhovuje a je lepší přejít na jiný čas. Pokud to nepomůže, zbytek zařídí pravidla z bodu 3. A pokud chcete další kontrolu, můžete nastavit ruční schvalování rezervací jen pro nové klienty — stálí klienti tak rezervují okamžitě a nové si prověříte vy.

Jak zavést pravidla, aniž byste naštvali klienty

Nejčastější obava trenérů zní: „Když zavedu pravidla, klienti se urazí.“ V praxi se děje opak — pokud to uděláte správně:

• Vysvětlete proč. Pravidla nejsou proti klientům — jsou pro ně, aby se dostalo na každého, kdo chce cvičit.
• Oznamte je předem. Dejte jim 1–2 týdny, než vstoupí v platnost.
• Buďte důslední. Pravidlo, které uplatňujete jen někdy, není pravidlo.
• Buďte lidští. Nemoc nebo naléhavá situace jsou výjimkou a klienti ocení, když to chápete.

Hotová šablona: pravidla přihlašování a odhlašování

Zkopírujte text, upravte ho podle svého studia a pošlete ho klientům:

Často kladené otázky

Jaké procento nedostavení je „normální“? Záleží na typu lekcí i na vašich klientech, proto je nejlepším měřítkem vaše vlastní statistika. Změřte aktuální procento, zaveďte pravidla z tohoto článku a po měsíci porovnejte.

Nebudou připomínky klienty obtěžovat? Jedna krátká připomínka den před lekcí působí jako služba, ne jako dotěrnost. Většina klientů ji ocení, protože jim pomáhá nezmeškat lekci, na kterou se už přihlásili.

Mám účtovat poplatek za nedostavení hned napoprvé? Není to nutné. Mnoho studií začíná upozorněním při prvním nedostavení a pravidlo uplatňuje až u dalších. Důležité je, aby bylo pravidlo jasně oznámeno předem a platilo stejně pro všechny.

Závěr: změňte systém, ne klienty

Nedostavení nejsou osud. Ve většině případů jsou výsledkem systému, který spoléhá na paměť a dobrou vůli lidí. Změňte systém a nedostavení ubude:

• připomínky — aby nezapomínali;
• snadné odhlášení — aby vám dali vědět včas;
• jasný termín pro odhlášení — aby platila pravidla;
• čekací listina — aby žádné místo nezůstalo prázdné;
• permanentky — aby existoval závazek;
• sledování docházky — abyste problémy viděli včas.

Téměř nic z toho od vás nevyžaduje práci navíc, pokud máte správný nástroj. Click and Fit za vás převezme připomínky, odhlášky i čekací listinu a nastavení zabere zhruba 8 minut — podívejte se krok za krokem do návodu k první rezervaci. A pokud stále váháte, zda je čas odložit sešit, přečtěte si 7 signálů, že je čas digitalizovat váš byznys. První měsíc je zdarma a bez závazků.