Ventelisten: sådan fylder du hver ledig plads

Hvorfor du har brug for en venteliste

• Hver ledig plads er omsætning, du ellers går glip af. Et fuldt hold ligner en succes, men hvis to melder afbud i sidste øjeblik, og ingen tager deres pladser, underviser du reelt et halvtomt hold. Hvad det koster om måneden, regnede vi ud i artiklen om udeblivelser.
• Slut med »skriv til mig, hvis der bliver en plads ledig«. Uden venteliste skriver folk til dig personligt, og du skal huske hvem, til hvilket hold og i hvilken rækkefølge. Med ventelisten skriver kunden sig selv op, og du behøver ikke huske noget.
• En bedre oplevelse for kunden. I stedet for »beklager, det er fuldt« får kunden en chance. Folk, der først én gang er kommet ind på et hold via ventelisten, booker typisk igen.
• Et signal om efterspørgsel. Hvis der uge efter uge står folk på ventelisten til det samme hold, er det det tydeligste tegn på, at det er tid til endnu et hold på samme eller et tilstødende tidspunkt.

To måder, en venteliste kan fungere på

De fleste bookingsystemer bruger en af to modeller. Forskellen ser lille ud, men i praksis er den enorm.

Model 1: »Efter tur« (den klassiske kø)

Den første på ventelisten får pladsen — enten bliver vedkommende tilmeldt automatisk, eller får en invitation med en fast frist til at bekræfte. Bekræfter de ikke, går invitationen videre til nummer to og derefter til nummer tre.

Det lyder retfærdigt, men det skaber reelle problemer:

• Du forpligter folk, der måske ikke længere kan. Nogen skrev sig på ventelisten søndag. Tirsdag kl. 17:05 er de på arbejde, i bilen eller har allerede lagt andre planer. Hvis systemet tilmelder dem automatisk, skal de enten skynde sig til studiet eller ender som en udeblivelse.
• Pladsen »hænger«, mens der ventes på svar. Hvis den første har 30 minutter til at bekræfte og den anden yderligere 30, når pladsen ved et afbud en time før træningen i praksis aldrig frem til nummer tre.
• Jo senere afbuddet er, desto dårligere virker det. Og det er netop ved sene afbud, du har mest brug for ventelisten.

Model 2: »Alle på én gang, den hurtigste vinder«

Når en plads bliver ledig, får alle på ventelisten besked på samme tid. Den, der kan komme og først trykker på »Book«, får pladsen. De andre kan bare se, at holdet igen er fuldt, og bliver stående på ventelisten til næste gang, der bliver en plads ledig.

• Ingen bliver forpligtet. Notifikationen er en invitation, ikke en aftale. Kan du ikke? Så reagerer du bare ikke — uden pinlighed og uden forklaringer.
• Pladsen bliver fyldt på minutter, ikke timer. Der er ingen kæde af ventetid på bekræftelser. Selv ved et afbud en time før holdet er der næsten altid nogen i nærheden, der kan komme.
• Pladsen går til en, der faktisk kommer. Kun den, der aktivt vælger at komme lige nu, booker — ikke en, der skrev sig op af gammel vane for tre dage siden.

Det er netop derfor, vi har valgt den anden model i Click and Fit. Formålet med ventelisten er ikke at stille folk i kø, men at pladsen ikke står tom — og at der kommer en i studiet, som virkelig har lyst til at træne.

Sådan fungerer det for kunden

1. Holdet er fuldt. I stedet for en bookingknap ser kunden muligheden for at skrive sig på ventelisten og bekræfter med ét klik.
2. Nogen melder afbud. Alle på ventelisten får en push-notifikation på telefonen og en e-mail: »Der er blevet en plads ledig! Skynd dig at booke.«
3. Kunden åbner linket i notifikationen og ser holdet med en bookingknap — hvis pladsen stadig er ledig.
4. Den, der booker først, får pladsen. Hvis en anden var hurtigere, ser kunden, at der igen ikke er ledige pladser, og bliver stående på ventelisten.
5. Kunden kan til enhver tid fjerne sig fra ventelisten med knappen »Fjern mig fra ventelisten«, hvis planerne har ændret sig.

Tip: Opfordr dine kunder til at slå notifikationer til på telefonen, når de skriver sig på ventelisten. E-mailen når ud til alle, men push-notifikationen kommer med det samme — og når den hurtigste vinder, tæller hvert sekund.

Sådan fungerer det for dig

Det korte svar: Du skal ikke gøre noget. Alt sker automatisk. Men her er, hvad du kan se, og hvad du kan gøre:

• Fanen »Venteliste« på hvert hold. Når du åbner et hold i kalenderen, ser du ud over »Bookinger« og »Check-in« også ventelisten til holdet.
• Tilføj manuelt til ventelisten. Hvis en kunde ringer om et fuldt hold, kan du via knappen »Tilføj« på selve holdet skrive vedkommende direkte på ventelisten. For at få push-notifikationer skal kunden mindst én gang selv have skrevet sig på en venteliste på platformen.
• Besked ved afbud. Du kan vælge, at du eller instruktøren får en push eller en e-mail, når nogen aflyser en booking — så du er opdateret uden at skulle gøre noget som helst.
• Ventelisten i statistikken. I den detaljerede statistik for hvert hold ser du belægningsgrad og antal på venteliste. Mere om, hvordan du læser de tal, i artiklen 5 tal, som enhver træner bør følge hver måned.

Sådan får du mest ud af ventelisten

• Fortæl kunderne, at ventelisten findes. Én sætning på Instagram eller i beskeden med tilmeldingslinket: »Er holdet fuldt? Skriv dig på ventelisten — du får besked, hvis der bliver en plads ledig.«
• Opfordr til tidlige afbud. Click and Fit minder kunderne om at melde afbud mindst 2 timer før start. Jo tidligere en plads bliver ledig, desto større er chancen for, at en fra ventelisten tager den.
• Gør det nemt at melde afbud. Afbud klares med ét klik fra kundens profil. Den, der har let ved at melde afbud, melder afbud — i stedet for bare at blive væk.
• Brug ventelisten som signal. Hvis et hold har været fuldt 4 uger i træk, foreslår systemet selv, at du tilføjer flere hold. Står der også folk på ventelisten — så lyt til det.

Ofte stillede spørgsmål

Er det ikke uretfærdigt over for den, der skrev sig op først? Ved første øjekast måske. I praksis er det netop den person, »efter tur« straffer: Ser de ikke invitationen i tide, mister de pladsen alligevel, og bliver de tilmeldt automatisk, sidder de fast i et hold, de måske ikke længere har tid til. Med »den hurtigste vinder« har alle lige store chancer i det øjeblik, pladsen reelt er ledig.

Hvad sker der, hvis to trykker næsten samtidig? Pladsen går til den booking, der blev lavet først. Den anden ser, at holdet igen er fuldt, og bliver stående på ventelisten.

Hvad hvis der bliver to pladser ledige? Så får alle på ventelisten igen besked, og de to første, der booker, får pladserne.

Skal jeg godkende bookinger fra ventelisten? Der gælder de samme regler som for enhver booking til den aktivitet. Har du slået manuel godkendelse af nye kunder til, venter en ny kunde fra ventelisten også på din godkendelse.

Skal kunderne have en app? Nej. Tilmelding til ventelisten og booking foregår i browseren. For at få push-notifikationer skal kunden blot tillade dem i browseren på sin telefon; e-mailen kommer under alle omstændigheder.

Konklusion

En god venteliste stiller ikke folk i kø — den fylder pladser. Ved at give alle besked på samme tid og lade pladsen gå til den første, der kan komme, tvinger vi ingen til at styrte til studiet på grund af en andens afbud, og den ledige plads bliver fyldt på få minutter.

I Click and Fit virker ventelisten fra første dag, uden ekstra opsætning. Er du ikke kommet i gang endnu, så se, hvordan du sætter din profil op på cirka 8 minutter, i guiden til din første booking. Den første måned er gratis og uden binding.