Έκλεισε θέση, αλλά δεν ήρθε: 6 τρόποι να μειώσετε τις απουσίες στις ομαδικές προπονήσεις

Πόσο σας κοστίζει στην πραγματικότητα μια άδεια θέση;

Ας κάνουμε τον λογαριασμό με ενδεικτικά νούμερα. Ας πούμε ότι:

• μια ομαδική προπόνηση κοστίζει 15 €·
• κατά μέσο όρο 3 άτομα με κράτηση δεν έρχονται στο μάθημα·
• κάνετε 12 μαθήματα τον μήνα.

3 × 15 € × 12 = 540 € τον μήνα. Αυτά είναι χρήματα που θα μπορούσατε να είχατε εισπράξει από όσους ήταν στη λίστα αναμονής — ήθελαν να έρθουν, αλλά η θέση ήταν «κλεισμένη». Προσθέστε σε αυτό την ενέργεια μιας ομάδας όπου τα μισά στρώματα είναι άδεια, και τον προπονητή που ετοίμασε προπόνηση για 12 άτομα, αλλά τελικά την κάνει για επτά.

Γιατί δεν έρχονται οι πελάτες;

Οι περισσότεροι που δεν εμφανίζονται δεν είναι «κακοί πελάτες». Οι λόγοι είναι σχεδόν πάντα οι ίδιοι:

1. Ξεχνούν. Έκλεισαν θέση την Παρασκευή και η προπόνηση είναι την Τετάρτη.
2. Κλείνουν θέση «για καλό και για κακό». Κρατούν μια θέση χωρίς να είναι σίγουροι ότι θα μπορέσουν να έρθουν.
3. Η ακύρωση είναι άβολη. Πρέπει να στείλουν μήνυμα στον προπονητή, να ζητήσουν συγγνώμη, να εξηγήσουν — και τελικά δεν στέλνουν τίποτα.
4. Δεν υπάρχουν συνέπειες. Αν η απουσία δεν κοστίζει τίποτα, δεν υπάρχει λόγος να μη συμβαίνει.

Κάθε ένας από αυτούς τους λόγους έχει συγκεκριμένη λύση.

6 τρόποι να μειώσετε τις απουσίες

1. Αυτόματη υπενθύμιση πριν από την προπόνηση

Η πιο απλή και πιο αποτελεσματική λύση απέναντι στο ξέχασμα. Μια υπενθύμιση την προηγούμενη μέρα φέρνει το μάθημα στο μυαλό του πελάτη εγκαίρως — όσο ακόμη μπορεί να ακυρώσει, αν άλλαξαν τα σχέδιά του.

Το κλειδί είναι οι υπενθυμίσεις να είναι αυτόματες. Αν πρέπει να τις στέλνετε χειροκίνητα στο Viber σε 40 άτομα, θα τα παρατήσετε μετά τη δεύτερη εβδομάδα. Στο Click and Fit μπορείτε να ενεργοποιήσετε υπενθύμιση μέσω SMS, την οποία οι πελάτες λαμβάνουν αυτόματα την προηγούμενη μέρα της προπόνησης — για όλους ή μόνο για τους νέους πελάτες, όπου ο κίνδυνος απουσίας είναι συνήθως μεγαλύτερος.

2. Κάντε την ακύρωση εύκολη (πραγματικά εύκολη)

Ακούγεται παράλογο, αλλά ισχύει: όσο πιο εύκολα μπορεί κάποιος να ακυρώσει, τόσο λιγότερες απουσίες έχετε. Όσοι «εξαφανίζονται» χωρίς ειδοποίηση συνήθως δεν είναι ανεύθυνοι — απλώς νιώθουν άβολα να στείλουν μήνυμα.

Όταν η ακύρωση είναι ένα κλικ στο προφίλ, χωρίς εξηγήσεις και χωρίς αμήχανα μηνύματα, οι πελάτες ακυρώνουν εγκαίρως. Εσείς λαμβάνετε αμέσως ειδοποίηση και η θέση επιστρέφει στο ημερολόγιο όσο υπάρχει ακόμη κάποιος να την πάρει.

3. Ορίστε σαφή προθεσμία ακύρωσης

Ένας σαφής κανόνας — για παράδειγμα «Ακυρώστε το αργότερο 2 ώρες πριν από την έναρξη του μαθήματος» — δίνει δομή και σε εσάς και στους πελάτες. Το Click and Fit εμφανίζει αυτή την υπενθύμιση στους πελάτες κατά την ακύρωση, ενώ οι καθυστερημένες ακυρώσεις παραμένουν ορατές στον εκπαιδευτή, ώστε να ξέρετε ποιος ακυρώνει την τελευταία στιγμή.

Τι γίνεται μετά την προθεσμία το αποφασίζετε εσείς: η επίσκεψη μπορεί να αφαιρεθεί από το πακέτο συνδρομής ή να χρεωθεί. Μην ανησυχείτε ότι θα χάσετε πελάτες εξαιτίας αυτού — ένας τέτοιος κανόνας είναι στάνταρ στα σοβαρά στούντιο και οι καλοί πελάτες τον σέβονται. Το μόνο που θα χάσετε είναι η συνήθεια κάποιων να «κρατούν» μια θέση που δεν χρησιμοποιούν.

4. Λίστα αναμονής που δουλεύει μόνη της

Η λίστα αναμονής είναι ο καλύτερος φίλος της προθεσμίας ακύρωσης. Όταν το μάθημα είναι γεμάτο, οι πελάτες μπορούν να εγγραφούν στη λίστα αναμονής. Τη στιγμή που κάποιος ακυρώνει, όλοι στη λίστα λαμβάνουν ειδοποίηση και ο πρώτος που θα αντιδράσει παίρνει τη θέση.

Αν η λίστα αναμονής σας είναι μια σημείωση στο τετράδιο, σχεδόν ποτέ δεν λειτουργεί εγκαίρως. Μέχρι να δείτε την ακύρωση, να στείλετε μήνυμα στον επόμενο και να σας απαντήσει — η προπόνηση έχει ήδη ξεκινήσει. Η αυτόματη λίστα γεμίζει τη θέση χωρίς ούτε ένα μήνυμα από μέρους σας.

5. Προπληρωμένα πακέτα συνδρομής

Οι άνθρωποι εκτιμούν περισσότερο αυτό που έχουν ήδη πληρώσει. Ένας πελάτης με πακέτο 8 επισκέψεων έχει πολύ μεγαλύτερο κίνητρο να έρθει (ή να ακυρώσει εγκαίρως) από κάποιον που «θα πληρώσει επί τόπου».

Μπόνους για εσάς: τα προπληρωμένα πακέτα βελτιώνουν και τις ταμειακές σας ροές — γνωρίζετε από πριν ένα μέρος των εσόδων του μήνα. Στο Click and Fit μπορείτε να δημιουργήσετε διαφορετικούς τύπους πακέτων συνδρομής και οι πελάτες να τα χρησιμοποιούν απευθείας όταν κλείνουν θέση σε μάθημα.

6. Παρακολουθήστε ποιος δεν έρχεται — και μιλήστε του

Συνήθως οι απουσίες συγκεντρώνονται σε λίγα άτομα. Όταν καταγράφετε την παρουσία με ένα γρήγορο check-in («Παρών» / «Δεν εμφανίστηκε»), το σύστημα κρατά ιστορικό για κάθε πελάτη και στα στατιστικά βλέπετε το ποσοστό απουσιών ανά μήνα.

Μην τιμωρείτε αμέσως. Πρώτα μιλήστε με τον πελάτη — μερικές φορές το πρόγραμμα απλώς δεν του ταιριάζει και είναι καλύτερα να μετακινηθεί σε άλλη ώρα. Αν αυτό δεν βοηθήσει, οι κανόνες του σημείου 3 κάνουν τα υπόλοιπα. Κι αν θέλετε επιπλέον έλεγχο, μπορείτε να ορίσετε χειροκίνητη έγκριση κρατήσεων μόνο για νέους πελάτες — έτσι οι τακτικοί σας πελάτες κλείνουν θέση αμέσως, ενώ εσείς ελέγχετε τους νέους.

Πώς να εφαρμόσετε κανόνες χωρίς να θυμώσουν οι πελάτες

Ο πιο συχνός φόβος των προπονητών είναι: «Αν βάλω κανόνες, οι πελάτες θα προσβληθούν.» Στην πράξη συμβαίνει το αντίθετο, αν το κάνετε σωστά:

• Εξηγήστε το γιατί. Οι κανόνες δεν είναι εναντίον των πελατών — είναι για εκείνους, ώστε να υπάρχει θέση για όποιον θέλει να προπονηθεί.
• Ανακοινώστε τους εκ των προτέρων. Δώστε 1–2 εβδομάδες πριν τεθούν σε ισχύ.
• Να είστε συνεπείς. Ένας κανόνας που εφαρμόζετε μόνο μερικές φορές δεν είναι κανόνας.
• Να είστε ανθρώπινοι. Μια ασθένεια ή ένα έκτακτο περιστατικό είναι εξαίρεση, και οι πελάτες το εκτιμούν όταν το καταλαβαίνετε.

Έτοιμο πρότυπο: κανόνες κράτησης και ακύρωσης

Αντιγράψτε το κείμενο, προσαρμόστε το στο στούντιό σας και στείλτε το στους πελάτες σας:

Συχνές ερωτήσεις

Τι ποσοστό απουσιών είναι «φυσιολογικό»; Εξαρτάται από το είδος των προπονήσεων και από τους πελάτες σας, γι’ αυτό το καλύτερο σημείο αναφοράς είναι τα δικά σας στατιστικά. Μετρήστε το τρέχον ποσοστό, εφαρμόστε τους κανόνες αυτού του άρθρου και συγκρίνετε μετά από έναν μήνα.

Δεν θα ενοχλούν οι υπενθυμίσεις τους πελάτες; Μια σύντομη υπενθύμιση την προηγούμενη μέρα εκλαμβάνεται ως εξυπηρέτηση, όχι ως ενόχληση. Οι περισσότεροι πελάτες την εκτιμούν, γιατί τους βοηθά να μη χάσουν ένα μάθημα για το οποίο έχουν ήδη κλείσει θέση.

Πρέπει να χρεώνω την απουσία από την πρώτη φορά; Δεν είναι απαραίτητο. Πολλά στούντιο ξεκινούν με μια προειδοποίηση στην πρώτη απουσία και εφαρμόζουν τον κανόνα στις επόμενες. Το σημαντικό είναι ο κανόνας να έχει ανακοινωθεί ξεκάθαρα εκ των προτέρων και να ισχύει το ίδιο για όλους.

Συμπέρασμα: αλλάξτε το σύστημα, όχι τους πελάτες

Οι απουσίες δεν είναι μοίρα. Στις περισσότερες περιπτώσεις είναι αποτέλεσμα ενός συστήματος που βασίζεται στη μνήμη και την καλή διάθεση των ανθρώπων. Αλλάξτε το σύστημα και οι απουσίες μειώνονται:

• υπενθυμίσεις — για να μην ξεχνούν·
• εύκολη ακύρωση — για να σας ενημερώνουν εγκαίρως·
• σαφής προθεσμία ακύρωσης — για να υπάρχουν κανόνες·
• λίστα αναμονής — για να μη μένει καμία θέση άδεια·
• πακέτα συνδρομής — για να υπάρχει δέσμευση·
• παρακολούθηση — για να βλέπετε τα προβλήματα εγκαίρως.

Σχεδόν τίποτα από αυτά δεν απαιτεί επιπλέον δουλειά από εσάς, αν έχετε το σωστό εργαλείο. Το Click and Fit αναλαμβάνει τις υπενθυμίσεις, τις ακυρώσεις και τη λίστα αναμονής για εσάς, και η ρύθμιση διαρκεί περίπου 8 λεπτά — δείτε βήμα προς βήμα πώς στον οδηγό για την πρώτη κράτηση. Κι αν ακόμη αναρωτιέστε αν ήρθε η ώρα να αφήσετε το τετράδιο, διαβάστε τα 7 σημάδια ότι ήρθε η ώρα να ψηφιοποιήσετε την επιχείρησή σας. Ο πρώτος μήνας είναι δωρεάν και χωρίς δέσμευση.