La lista de espera: cómo llenar cada plaza que se libera

Por qué necesitas una lista de espera

• Cada plaza que se libera es un ingreso que, de otro modo, pierdes. Una clase llena parece un éxito, pero si dos personas cancelan en el último momento y nadie ocupa sus plazas, en realidad estás dando una clase medio vacía. Cuánto te cuesta eso al mes lo calculamos en el artículo sobre las ausencias sin aviso.
• Se acabó el «avísame si queda una plaza libre». Sin lista, la gente te escribe por privado y tú tienes que acordarte de quién, para qué clase y en qué orden. Con la lista de espera, el cliente se apunta solo y tú no tienes nada que recordar.
• Una mejor experiencia para el cliente. En lugar de «lo siento, está lleno», el cliente tiene una oportunidad. Quien ha entrado alguna vez a una clase desde la lista de espera suele volver a reservar.
• Una señal de demanda. Si la misma clase tiene gente en lista de espera semana tras semana, es la señal más clara de que ha llegado el momento de abrir otra clase a la misma hora o en una franja cercana.

Dos formas de que funcione una lista de espera

La mayoría de los sistemas de reservas usan uno de estos dos modelos. La diferencia parece pequeña, pero en la práctica es enorme.

Modelo 1: «Por orden» (la cola clásica)

La primera persona de la lista se queda con la plaza: o se la inscribe automáticamente, o recibe una invitación con un plazo para confirmar. Si no confirma, la invitación pasa a la segunda, luego a la tercera.

Suena justo, pero crea problemas reales:

• Comprometes a personas que quizá ya no pueden venir. Alguien se apuntó a la lista de espera el domingo. El martes a las 17:05 está trabajando, en el coche o ya tiene otros planes. Si el sistema lo inscribe automáticamente, o tiene que ir corriendo al centro o se convierte en una ausencia sin aviso.
• La plaza queda «en el aire» mientras se espera una respuesta. Si la primera persona tiene 30 minutos para confirmar y la segunda otros 30, con una cancelación una hora antes del entrenamiento la plaza prácticamente nunca llega a la tercera.
• Cuanto más tarde es la cancelación, peor funciona. Y son justo las cancelaciones de última hora las que más necesitan una lista de espera.

Modelo 2: «Todos a la vez, gana el primero»

Cuando se libera una plaza, todas las personas de la lista reciben el aviso al mismo tiempo. Quien pueda venir y pulse primero «Reservar» se queda con la plaza. Los demás simplemente ven que la clase vuelve a estar llena y siguen en la lista para la próxima plaza que se libere.

• Nadie queda comprometido. El aviso es una invitación, no una obligación. Si no puedes, simplemente no respondes, sin incomodidades ni explicaciones.
• La plaza se llena en minutos, no en horas. No hay una cadena de esperas de confirmación. Incluso con una cancelación una hora antes de la clase, casi siempre hay alguien cerca que puede venir.
• La plaza es para alguien que de verdad va a venir. Solo reserva quien ha decidido activamente venir en ese momento, y no alguien que se apuntó por inercia hace tres días.

Precisamente por eso en Click and Fit elegimos el segundo modelo. El objetivo de la lista de espera no es «poner en fila» a la gente, sino que la plaza no se quede vacía y que al centro venga alguien que de verdad quiere entrenar.

Cómo funciona para el cliente

1. La clase está llena. En lugar del botón de reserva, el cliente ve la opción de apuntarse a la lista de espera y lo confirma con un clic.
2. Alguien cancela. Todas las personas de la lista reciben una notificación push en el móvil y un email: «¡Se ha liberado una plaza! Date prisa y reserva».
3. El cliente abre el enlace de la notificación y ve la clase con el botón de reserva, si la plaza sigue libre.
4. El primero que reserva se queda con la plaza. Si otra persona ha sido más rápida, el cliente ve que vuelve a no haber plazas libres y sigue en la lista.
5. Puede salir de la lista en cualquier momento con el botón «Quitarme de la lista de espera» si sus planes han cambiado.

Consejo: anima a tus clientes a activar las notificaciones en el móvil cuando se apunten a la lista de espera. El email llega a todos, pero la notificación push llega al instante, y cuando gana el primero, cada segundo cuenta.

Cómo funciona para ti

La respuesta corta: no tienes que hacer nada. Todo ocurre automáticamente. Pero esto es lo que ves y lo que puedes hacer:

• Una pestaña «Lista de espera» en cada clase. Cuando abres una clase en el calendario, además de «Reservas» y «Check-in» ves también su lista de espera.
• Añadir a alguien a la lista manualmente. Si un cliente te llama por una clase llena, puedes apuntarlo directamente en la lista de espera con el botón «Añadir» dentro de la propia clase. Para recibir notificaciones push, el cliente tiene que haberse apuntado por sí mismo al menos una vez a una lista de espera en la plataforma.
• Aviso de cancelación. Puedes elegir que tú o el instructor recibáis una notificación push o un email cuando alguien cancele una reserva, para estar al tanto sin tener que hacer nada.
• La lista de espera en las estadísticas. En las estadísticas detalladas de cada clase ves la ocupación y el número de personas en lista de espera. Para saber más sobre cómo leer estas cifras, consulta el artículo 5 cifras que todo entrenador debería revisar cada mes.

Cómo sacar el máximo partido a la lista de espera

• Cuéntales a tus clientes que existe la lista de espera. Basta una frase en Instagram o en el mensaje con el enlace de reserva: «Si la clase está llena, apúntate a la lista de espera: te avisaremos si se libera una plaza».
• Fomenta las cancelaciones con antelación. Click and Fit recuerda a los clientes que cancelen al menos 2 horas antes del inicio. Cuanto antes se libere la plaza, más posibilidades hay de que alguien de la lista de espera la ocupe.
• Haz que cancelar sea fácil. Se cancela con un clic desde el perfil del cliente. Quien lo tiene fácil para cancelar, cancela, en lugar de simplemente no presentarse.
• Usa la lista de espera como señal. Si una clase lleva 4 semanas seguidas llena, el propio sistema te sugerirá añadir más clases. Si además hay gente en lista de espera, hazle caso.

Preguntas frecuentes

¿No es injusto para quien se apuntó primero? A primera vista, quizá. En la práctica, el modelo «por orden» castiga precisamente a esa persona: si no ve la invitación a tiempo, pierde la plaza igualmente, y si se la inscribe automáticamente, se encuentra comprometida con una clase para la que quizá ya no tiene tiempo. Con «gana el primero», todos tienen las mismas posibilidades en el momento en que la plaza queda realmente libre.

¿Qué pasa si dos personas pulsan casi a la vez? La plaza es para la reserva que se hizo primero. La segunda persona ve que la clase vuelve a estar llena y sigue en la lista.

¿Y si se liberan dos plazas? Todas las personas en lista de espera reciben el aviso igualmente, y las dos primeras que reserven se quedan con las plazas.

¿Tengo que aprobar las reservas que vienen de la lista de espera? Se aplican las mismas reglas que a cualquier reserva de esa actividad. Si tienes activada la aprobación manual para clientes nuevos, un cliente nuevo que llegue desde la lista de espera también esperará tu aprobación.

¿Los clientes necesitan una app? No. Apuntarse a la lista de espera y reservar se hace desde el navegador. Para las notificaciones push basta con que el cliente las permita en el navegador del móvil; el email llega de todos modos.

Conclusión

Una buena lista de espera no ordena a la gente: llena plazas. Al avisar a todos a la vez y dejar la plaza a la primera persona que puede venir, no obligamos a nadie a ir corriendo al centro por la cancelación de otro, y la plaza liberada se ocupa en minutos.

En Click and Fit, la lista de espera funciona desde el primer día, sin configuraciones adicionales. Si todavía no has empezado, descubre cómo configurar tu perfil en unos 8 minutos en la guía de la primera reserva. El primer mes es gratis y sin compromiso.