La liste d’attente : comment remplir chaque place libérée

Pourquoi vous avez besoin d’une liste d’attente

• Chaque place libérée est un revenu que vous perdriez autrement. Un cours complet a l’air d’une réussite, mais si deux personnes annulent à la dernière minute et que personne ne prend leur place, vous animez en réalité un cours à moitié vide. Nous avons calculé ce que cela vous coûte chaque mois dans l’article sur les absences sans prévenir.
• Fini les « écris-moi si une place se libère ». Sans liste, les gens vous écrivent en privé, et c’est à vous de retenir qui, pour quel cours et dans quel ordre. Avec la liste d’attente, le client s’inscrit lui-même et vous n’avez rien à retenir.
• Une meilleure expérience client. Au lieu de « désolé, c’est complet », le client a sa chance. Ceux qui ont une fois obtenu une place grâce à la liste d’attente réservent généralement à nouveau.
• Un signal de demande. Si le même cours a des personnes en attente semaine après semaine, c’est le signe le plus clair qu’il est temps d’ouvrir un cours supplémentaire au même horaire ou à un créneau voisin.

Deux façons de faire fonctionner une liste d’attente

La plupart des logiciels de réservation utilisent l’un de ces deux modèles. La différence paraît minime, mais en pratique elle est énorme.

Modèle 1 : « Chacun son tour » (la file classique)

La première personne de la liste obtient la place — soit elle est inscrite automatiquement, soit elle reçoit une invitation avec un délai pour confirmer. Si elle ne confirme pas, l’invitation passe à la deuxième, puis à la troisième.

Cela semble équitable, mais cela crée de vrais problèmes :

• Vous engagez des personnes qui ne sont peut-être plus disponibles. Quelqu’un s’est inscrit en liste d’attente dimanche. Mardi à 17:05, cette personne est au travail, en voiture ou a déjà prévu autre chose. Si le système l’inscrit automatiquement, soit elle doit foncer au studio, soit elle devient une absence non prévenue.
• La place reste « en suspens » en attendant une réponse. Si la première personne a 30 minutes pour confirmer et la deuxième encore 30, lors d’une annulation une heure avant la séance, la place n’arrive pratiquement jamais jusqu’à la troisième.
• Plus l’annulation est tardive, moins ça fonctionne. Or ce sont justement les annulations tardives pour lesquelles vous avez le plus besoin de la liste d’attente.

Modèle 2 : « Tout le monde en même temps, le premier gagne »

Lorsqu’une place se libère, tout le monde sur la liste est prévenu en même temps. La personne qui peut venir et qui appuie la première sur « Réserver » obtient la place. Les autres voient simplement que le cours est à nouveau complet et restent sur la liste pour la prochaine place libérée.

• Personne n’est engagé. La notification est une invitation, pas une obligation. Si vous ne pouvez pas venir, vous ne réagissez simplement pas — sans gêne et sans explication.
• La place est reprise en quelques minutes, pas en quelques heures. Il n’y a pas de chaîne de confirmations à attendre. Même pour une annulation une heure avant le cours, il y a presque toujours quelqu’un à proximité qui peut venir.
• La place revient à quelqu’un qui viendra vraiment. Seule réserve la personne qui a activement choisi de venir à ce moment-là — et non quelqu’un inscrit par habitude il y a trois jours.

C’est précisément pour cela que nous avons choisi le second modèle dans Click and Fit. Le but de la liste d’attente n’est pas de « mettre les gens en rang », mais que la place ne reste pas vide — et que la personne qui vient au studio ait vraiment envie de s’entraîner.

Comment ça marche pour le client

1. Le cours est complet. À la place du bouton de réservation, le client voit la possibilité de s’inscrire sur la liste d’attente et confirme en un clic.
2. Quelqu’un annule. Toutes les personnes de la liste reçoivent une notification push sur leur téléphone et un e-mail : « Une place s’est libérée ! Dépêchez-vous de réserver. »
3. Le client ouvre le lien de la notification et voit le cours avec un bouton de réservation — si la place est encore libre.
4. Le premier qui réserve obtient la place. Si quelqu’un d’autre a été plus rapide, le client voit qu’il n’y a de nouveau plus de place et reste sur la liste.
5. Il peut quitter la liste à tout moment grâce au bouton « Me retirer de la liste d’attente » si ses plans ont changé.

Conseil : incitez vos clients à activer les notifications sur leur téléphone lorsqu’ils s’inscrivent en liste d’attente. L’e-mail parvient à tout le monde, mais la notification push arrive immédiatement — et quand c’est le premier qui gagne, chaque seconde compte.

Comment ça marche pour vous

La réponse courte : vous n’avez rien à faire. Tout se passe automatiquement. Mais voici ce que vous voyez et ce que vous pouvez faire :

• Un onglet « Liste d’attente » dans chaque cours. Lorsque vous ouvrez un cours dans le calendrier, vous voyez, en plus de « Réservations » et « Check-in », la liste d’attente de ce cours.
• Ajout manuel à la liste. Si un client vous appelle pour un cours complet, vous pouvez l’inscrire directement en liste d’attente avec le bouton « Ajouter » dans le cours lui-même. Pour recevoir les notifications push, le client doit s’être inscrit lui-même au moins une fois sur une liste d’attente de la plateforme.
• Notification en cas d’annulation. Vous pouvez choisir que vous-même ou l’instructeur receviez une notification push ou un e-mail lorsque quelqu’un annule une réservation — pour rester informé sans avoir à intervenir.
• La liste d’attente dans les statistiques. Dans les statistiques détaillées de chaque cours, vous voyez le taux de remplissage et le nombre de personnes en attente. Pour savoir comment lire ces chiffres, consultez l’article 5 chiffres que chaque coach devrait suivre chaque mois.

Comment tirer le meilleur parti de la liste d’attente

• Dites à vos clients que la liste d’attente existe. Une phrase sur Instagram ou dans le message avec le lien de réservation suffit : « Si le cours est complet, inscrivez-vous sur la liste d’attente — vous serez prévenus si une place se libère. »
• Encouragez les annulations anticipées. Click and Fit rappelle aux clients d’annuler au moins 2 heures avant le début. Plus une place se libère tôt, plus il y a de chances qu’une personne en liste d’attente la prenne.
• Rendez l’annulation facile. L’annulation se fait en un clic depuis le profil du client. Quelqu’un pour qui il est facile d’annuler annule — au lieu de simplement ne pas venir.
• Considérez la liste d’attente comme un signal. Si un cours est complet 4 semaines d’affilée, le système vous suggérera lui-même d’ajouter des cours. S’il y a en plus des personnes en attente — écoutez-le.

Questions fréquentes

N’est-ce pas injuste envers la personne inscrite en premier ? À première vue — peut-être. En pratique, « chacun son tour » pénalise justement cette personne : si elle ne voit pas l’invitation à temps, elle perd la place de toute façon, et si elle est inscrite automatiquement, elle se retrouve engagée pour une séance pour laquelle elle n’a peut-être plus le temps. Avec « le premier gagne », chacun a une chance égale au moment où la place est réellement libre.

Que se passe-t-il si deux personnes appuient presque en même temps ? La place revient à la réservation effectuée en premier. La seconde personne voit que le cours est de nouveau complet et reste sur la liste.

Et si deux places se libèrent ? Toutes les personnes en attente sont prévenues de la même façon, et les deux premières qui réservent obtiennent les places.

Dois-je valider les réservations issues de la liste d’attente ? Les mêmes règles s’appliquent que pour toute réservation de cette activité. Si vous avez activé la validation manuelle pour les nouveaux clients, un nouveau client venant de la liste d’attente attendra lui aussi votre validation.

Les clients ont-ils besoin d’une application ? Non. L’inscription sur la liste d’attente et la réservation se font depuis le navigateur. Pour les notifications push, il suffit que le client les autorise dans le navigateur de son téléphone ; l’e-mail arrive de toute façon.

Conclusion

Une bonne liste d’attente ne range pas les gens — elle remplit les places. En prévenant tout le monde en même temps et en laissant la place à la première personne qui peut venir, nous n’obligeons personne à foncer au studio à cause de l’annulation de quelqu’un d’autre, et la place libérée est reprise en quelques minutes.

Dans Click and Fit, la liste d’attente fonctionne dès le premier jour, sans configuration supplémentaire. Si vous n’avez pas encore commencé, découvrez comment configurer votre profil en 8 minutes environ dans le guide de la première réservation. Le premier mois est gratuit et sans engagement.