La lista d’attesa: come riempire ogni posto che si libera

Perché ti serve una lista d’attesa

• Ogni posto che si libera è un incasso che altrimenti perdi. Una lezione al completo sembra un successo, ma se due persone disdicono all’ultimo momento e nessuno prende il loro posto, in realtà stai tenendo una lezione mezza vuota. Quanto ti costa al mese l’abbiamo calcolato nel nostro articolo sulle assenze senza disdetta.
• Basta con i «scrivimi se si libera un posto». Senza lista, le persone ti scrivono in privato e tu devi ricordarti chi, per quale lezione e in che ordine. Con la lista d’attesa il cliente si iscrive da solo e tu non devi ricordare nulla.
• Un’esperienza migliore per il cliente. Invece di «mi dispiace, è pieno», il cliente ha una possibilità. Chi è entrato almeno una volta in una lezione dalla lista d’attesa di solito prenota di nuovo.
• Un segnale di domanda. Se per la stessa lezione ci sono persone in attesa settimana dopo settimana, è il segnale più chiaro che è ora di aggiungere un’altra lezione allo stesso orario o in una fascia vicina.

Due modi di far funzionare una lista d’attesa

La maggior parte dei sistemi di prenotazione usa uno di due modelli. La differenza sembra piccola, ma nella pratica è enorme.

Modello 1: «In ordine» (la classica coda)

La prima persona in lista ottiene il posto: o viene iscritta automaticamente, oppure riceve un invito con un tempo limite per confermare. Se non conferma, l’invito passa alla seconda, poi alla terza.

Sembra giusto, ma crea problemi concreti:

• Vincoli persone che magari non possono più venire. Qualcuno si è messo in lista d’attesa domenica. Martedì alle 17:05 è al lavoro, in macchina o ha già fatto altri programmi. Se il sistema lo iscrive automaticamente, o deve correre in palestra o diventa un’assenza senza disdetta.
• Il posto resta «sospeso» in attesa di una risposta. Se la prima persona ha 30 minuti per confermare e la seconda altri 30, con una disdetta un’ora prima dell’allenamento il posto praticamente non arriva mai alla terza.
• Più tardi arriva la disdetta, peggio funziona. E sono proprio le disdette dell’ultimo minuto quelle in cui la lista d’attesa ti serve di più.

Modello 2: «Tutti insieme, vince il primo»

Quando si libera un posto, tutti quelli in lista ricevono la notifica nello stesso momento. Chi può venire e tocca per primo «Prenota» si prende il posto. Gli altri vedono semplicemente che la lezione è di nuovo piena e restano in lista per il prossimo posto che si libera.

• Nessuno è vincolato. La notifica è un invito, non un impegno. Se non puoi, semplicemente non rispondi, senza imbarazzi e senza spiegazioni.
• Il posto si riempie in pochi minuti, non in ore. Non c’è una catena di attese per le conferme. Anche con una disdetta un’ora prima della lezione, quasi sempre c’è qualcuno nelle vicinanze che può venire.
• Il posto va a chi verrà davvero. Prenota solo chi ha deciso attivamente di venire in quel momento, non qualcuno che si è iscritto per inerzia tre giorni prima.

Proprio per questo in Click and Fit abbiamo scelto il secondo modello. Lo scopo della lista d’attesa non è «mettere in fila» le persone, ma fare in modo che il posto non resti vuoto e che in palestra arrivi qualcuno che ha davvero voglia di allenarsi.

Come funziona per il cliente

1. La lezione è al completo. Al posto del pulsante di prenotazione, il cliente vede la possibilità di iscriversi alla lista d’attesa e conferma con un clic.
2. Qualcuno disdice. Tutti quelli in lista ricevono una notifica push sul telefono e un’email: «Si è liberato un posto! Affrettati a prenotare.»
3. Il cliente apre il link della notifica e vede la lezione con il pulsante di prenotazione, se il posto è ancora libero.
4. Chi prenota per primo si prende il posto. Se qualcun altro è stato più veloce, il cliente vede che di nuovo non ci sono posti liberi e resta in lista.
5. Può uscire dalla lista in qualsiasi momento con il pulsante «Rimuovimi dalla lista d’attesa» se i suoi programmi sono cambiati.

Consiglio: invita i tuoi clienti ad attivare le notifiche sul telefono quando si iscrivono alla lista d’attesa. L’email arriva a tutti, ma la notifica push arriva subito, e quando vince il primo anche i secondi contano.

Come funziona per te

La risposta breve: non devi fare nulla. Tutto avviene in automatico. Ecco però cosa vedi e cosa puoi fare:

• Una scheda «Lista d’attesa» in ogni lezione. Quando apri una lezione nel calendario, oltre a «Prenotazioni» e «Check-in» vedi anche la sua lista d’attesa.
• Aggiunta manuale alla lista. Se un cliente ti chiama per una lezione al completo, puoi inserirlo direttamente in lista d’attesa con il pulsante «Aggiungi» all’interno della lezione. Per ricevere le notifiche push, il cliente deve essersi iscritto da solo almeno una volta a una lista d’attesa sulla piattaforma.
• Notifica in caso di disdetta. Puoi scegliere che tu o l’istruttore riceviate una notifica push o un’email quando qualcuno disdice una prenotazione, così resti aggiornato senza dover fare nulla.
• La lista d’attesa nelle statistiche. Nelle statistiche dettagliate di ogni lezione vedi il tasso di riempimento e il numero di persone in attesa. Per saperne di più su come leggere questi numeri, leggi l’articolo 5 numeri che ogni trainer dovrebbe controllare ogni mese.

Come sfruttare al massimo la lista d’attesa

• Fai sapere ai clienti che la lista d’attesa esiste. Basta una frase su Instagram o nel messaggio con il link di prenotazione: «Se la lezione è piena, iscriviti alla lista d’attesa: riceverai una notifica se si libera un posto.»
• Incoraggia le disdette anticipate. Click and Fit ricorda ai clienti di disdire almeno 2 ore prima dell’inizio. Prima si libera il posto, più è probabile che qualcuno in lista d’attesa lo occupi.
• Rendi facile disdire. La disdetta si fa con un clic dal profilo del cliente. Chi trova facile disdire, disdice, invece di non presentarsi e basta.
• Usa la lista d’attesa come segnale. Se una lezione è al completo per 4 settimane di fila, il sistema stesso ti suggerirà di aggiungere altre lezioni. Se ci sono anche persone in attesa, dagli retta.

Domande frequenti

Non è ingiusto verso chi si è iscritto per primo? A prima vista, forse. Nella pratica il modello «in ordine» penalizza proprio quella persona: se non vede l’invito in tempo, perde comunque il posto, e se viene iscritta automaticamente si ritrova vincolata a una lezione per cui magari non ha più tempo. Con «vince il primo», tutti hanno la stessa possibilità nel momento in cui il posto è davvero libero.

Cosa succede se due persone toccano quasi nello stesso momento? Il posto va alla prenotazione effettuata per prima. La seconda persona vede che la lezione è di nuovo piena e resta in lista.

E se si liberano due posti? Tutte le persone in lista d’attesa ricevono comunque la notifica e le prime due che prenotano si prendono i posti.

Devo approvare le prenotazioni dalla lista d’attesa? Valgono le stesse regole di qualsiasi prenotazione per quell’attività. Se hai attivato l’approvazione manuale per i nuovi clienti, anche un nuovo cliente arrivato dalla lista d’attesa aspetterà la tua approvazione.

I clienti devono avere un’app? No. L’iscrizione alla lista d’attesa e la prenotazione avvengono dal browser. Per le notifiche push basta che il cliente le autorizzi nel browser del telefono; l’email arriva comunque.

Conclusione

Una buona lista d’attesa non mette in fila le persone: riempie i posti. Avvisando tutti nello stesso momento e lasciando il posto al primo che può venire, non costringiamo nessuno a correre in palestra per la disdetta di qualcun altro, e il posto liberato si riempie in pochi minuti.

In Click and Fit la lista d’attesa funziona dal primo giorno, senza impostazioni aggiuntive. Se non hai ancora iniziato, scopri come configurare il tuo profilo in circa 8 minuti nella guida alla prima prenotazione. Il primo mese è gratuito e senza vincoli.