Ventelisten: slik fyller du hver ledige plass

Hvorfor du trenger en venteliste

• Hver ledige plass er inntekt du ellers går glipp av. En full time ser ut som en suksess, men hvis to melder avbud i siste liten og ingen tar plassene deres, har du i praksis en halvtom time. Hva det koster i måneden, regnet vi ut i artikkelen om uteblivelser.
• Slutt på «si fra hvis det blir en ledig plass». Uten venteliste sender folk deg personlige meldinger, og du må huske hvem, til hvilken time og i hvilken rekkefølge. Med ventelisten melder kunden seg på selv, og du trenger ikke huske noe.
• En bedre opplevelse for kunden. I stedet for «beklager, det er fullt» får kunden en sjanse. De som først har kommet inn på en time via ventelisten, booker som regel igjen.
• Et signal om etterspørsel. Står det folk på ventelisten til den samme timen uke etter uke, er det det tydeligste tegnet på at det er på tide med enda en time på samme eller et tilgrensende tidspunkt.

To måter en venteliste kan fungere på

De fleste bookingsystemer bruker en av to modeller. Forskjellen ser liten ut, men i praksis er den enorm.

Modell 1: «Etter tur» (den klassiske køen)

Den første på ventelisten får plassen — enten blir vedkommende meldt på automatisk, eller får en invitasjon med en fast frist for å bekrefte. Bekrefter de ikke, går invitasjonen videre til nummer to og deretter til nummer tre.

Det høres rettferdig ut, men det skaper reelle problemer:

• Du forplikter folk som kanskje ikke lenger kan. Noen satte seg på ventelisten søndag. Tirsdag kl. 17:05 er de på jobb, i bilen eller har allerede lagt andre planer. Hvis systemet melder dem på automatisk, må de enten skynde seg til studioet eller ender opp som en uteblivelse.
• Plassen «henger» mens man venter på svar. Har den første 30 minutter på å bekrefte og den andre 30 til, når plassen ved et avbud en time før treningen i praksis aldri frem til nummer tre.
• Jo senere avbudet kommer, desto dårligere fungerer det. Og det er nettopp ved sene avbud du trenger ventelisten mest.

Modell 2: «Alle samtidig, den raskeste vinner»

Når en plass blir ledig, får alle på ventelisten varsel samtidig. Den som kan komme og først trykker på «Book», får plassen. De andre ser bare at timen er full igjen, og blir stående på ventelisten til neste gang en plass blir ledig.

• Ingen blir forpliktet. Varselet er en invitasjon, ikke en avtale. Kan du ikke? Da reagerer du bare ikke — uten ubehag og uten forklaringer.
• Plassen fylles på minutter, ikke timer. Det finnes ingen kjede av venting på bekreftelser. Selv ved avbud en time før timen er det nesten alltid noen i nærheten som kan komme.
• Plassen går til noen som faktisk kommer. Bare den som aktivt velger å komme akkurat nå, booker — ikke noen som meldte seg på av gammel vane for tre dager siden.

Det er nettopp derfor vi valgte den andre modellen i Click and Fit. Målet med ventelisten er ikke å stille folk i kø, men at plassen ikke skal stå tom — og at det kommer noen til studioet som virkelig har lyst til å trene.

Slik fungerer det for kunden

1. Timen er full. I stedet for en bookingknapp ser kunden muligheten til å sette seg på ventelisten og bekrefter med ett klikk.
2. Noen melder avbud. Alle på ventelisten får et push-varsel på telefonen og en e-post: «Det har blitt en ledig plass! Skynd deg å booke.»
3. Kunden åpner lenken i varselet og ser timen med en bookingknapp — hvis plassen fortsatt er ledig.
4. Den som booker først, får plassen. Var noen andre raskere, ser kunden at det igjen ikke er ledige plasser, og blir stående på ventelisten.
5. Kunden kan når som helst fjerne seg fra ventelisten med knappen «Fjern meg fra ventelisten» hvis planene har endret seg.

Tips: Oppfordre kundene dine til å slå på varsler på telefonen når de setter seg på ventelisten. E-posten når alle, men push-varselet kommer med en gang — og når den raskeste vinner, teller sekundene.

Slik fungerer det for deg

Det korte svaret: Du trenger ikke gjøre noe. Alt skjer automatisk. Men her er hva du ser, og hva du kan gjøre:

• Fanen «Venteliste» på hver time. Når du åpner en time i kalenderen, ser du i tillegg til «Bookinger» og «Innsjekk» også ventelisten for timen.
• Legg til på ventelisten manuelt. Ringer en kunde deg om en full time, kan du via knappen «Legg til» på selve timen sette vedkommende rett på ventelisten. For å få push-varsler må kunden minst én gang selv ha satt seg på en venteliste på plattformen.
• Varsel ved avbud. Du kan velge at du eller instruktøren får et push-varsel eller en e-post når noen avbestiller en booking — så du holder deg oppdatert uten å måtte gjøre noe som helst.
• Ventelisten i statistikken. I den detaljerte statistikken for hver time ser du belegg og antall på venteliste. Mer om hvordan du leser disse tallene, finner du i artikkelen 5 tall alle trenere bør følge med på hver måned.

Slik får du mest ut av ventelisten

• Fortell kundene at ventelisten finnes. Én setning på Instagram eller i meldingen med påmeldingslenken: «Er timen full? Sett deg på ventelisten — du får varsel hvis det blir en ledig plass.»
• Oppmuntre til tidlige avbud. Click and Fit minner kundene på å melde avbud minst 2 timer før start. Jo tidligere en plass blir ledig, desto større er sjansen for at noen fra ventelisten tar den.
• Gjør det enkelt å melde avbud. Avbud gjøres med ett klikk fra kundens profil. Den som synes det er lett å melde avbud, melder avbud — i stedet for bare å utebli.
• Bruk ventelisten som et signal. Hvis en time har vært full 4 uker på rad, foreslår systemet selv at du legger til flere timer. Står det også folk på ventelisten — lytt til det.

Ofte stilte spørsmål

Er det ikke urettferdig mot den som satte seg på ventelisten først? Ved første øyekast kanskje. I praksis er det nettopp den personen «etter tur» straffer: Ser de ikke invitasjonen i tide, mister de plassen uansett, og blir de meldt på automatisk, sitter de fast med en time de kanskje ikke lenger har tid til. Med «den raskeste vinner» har alle like stor sjanse i det øyeblikket plassen faktisk er ledig.

Hva skjer hvis to trykker nesten samtidig? Plassen går til bookingen som ble gjort først. Den andre ser at timen er full igjen, og blir stående på ventelisten.

Hva om det blir to ledige plasser? Da får alle på ventelisten varsel igjen, og de to første som booker, får plassene.

Må jeg godkjenne bookinger fra ventelisten? Det gjelder de samme reglene som for alle bookinger til den aktiviteten. Har du slått på manuell godkjenning av nye kunder, venter en ny kunde fra ventelisten også på din godkjenning.

Må kundene ha en app? Nei. Påmelding til ventelisten og booking skjer i nettleseren. For push-varsler holder det at kunden tillater dem i nettleseren på telefonen; e-posten kommer uansett.

Oppsummering

En god venteliste stiller ikke folk i kø — den fyller plasser. Ved å varsle alle samtidig og la plassen gå til den første som kan komme, tvinger vi ingen til å løpe til studioet på grunn av noen andres avbud, og den ledige plassen fylles på noen minutter.

I Click and Fit fungerer ventelisten fra første dag, uten ekstra oppsett. Har du ikke kommet i gang ennå, kan du se hvordan du setter opp profilen din på omtrent 8 minutter i guiden til din første booking. Den første måneden er gratis og uten binding.