Zapisał się, ale nie przyszedł: 6 sposobów na mniej nieobecności na zajęciach grupowych

Ile naprawdę kosztuje jedno puste miejsce?

Policzmy na przykładowych liczbach. Załóżmy, że:

• jedne zajęcia grupowe kosztują 15 €;
• średnio 3 zapisane osoby nie przychodzą na zajęcia;
• prowadzisz 12 zajęć w miesiącu.

3 × 15 € × 12 = 540 € miesięcznie. To pieniądze, które mogły do Ciebie trafić od osób z listy rezerwowej — chciały przyjść, ale miejsce było „zajęte”. Do tego dochodzi energia grupy, w której połowa mat stoi pusta, i trener, który przygotował trening dla 12 osób, a prowadzi go dla siedmiu.

Dlaczego ludzie nie przychodzą?

Większość osób, które się nie pojawiają, to wcale nie „źli klienci”. Przyczyny są niemal zawsze te same:

1. Zapominają. Zapisali się w piątek, a zajęcia są w środę.
2. Zapisują się „na wszelki wypadek”. Rezerwują miejsce, choć nie są pewni, czy dadzą radę przyjść.
3. Odwołanie jest dla nich niewygodne. Trzeba napisać do trenera, przeprosić, wytłumaczyć się — więc w końcu nie piszą nic.
4. Brak konsekwencji. Jeśli nieobecność nic nie kosztuje, nie ma powodu, żeby się nie powtarzała.

Na każdą z tych przyczyn jest konkretne rozwiązanie.

6 sposobów na ograniczenie nieobecności

1. Automatyczne przypomnienie przed zajęciami

Najprostsze i najskuteczniejsze rozwiązanie na zapominanie. Jedno przypomnienie dzień przed zajęciami w porę przywołuje je w pamięci klienta — wtedy, gdy wciąż może zrezygnować, jeśli jego plany się zmieniły.

Kluczowe jest to, żeby przypomnienia były automatyczne. Jeśli musisz wysyłać je ręcznie na Viberze do 40 osób, zrezygnujesz po drugim tygodniu. W Click and Fit możesz włączyć przypomnienie SMS, które klienci otrzymują automatycznie dzień przed zajęciami — wszyscy albo tylko nowi klienci, u których ryzyko nieobecności jest zwykle największe.

2. Spraw, by odwołanie było łatwe (naprawdę łatwe)

Brzmi nielogicznie, ale tak właśnie jest: im łatwiej odwołać rezerwację, tym mniej masz nieobecności. Osoby, które „znikają” bez uprzedzenia, zwykle nie są nieodpowiedzialne — po prostu głupio im napisać.

Gdy odwołanie to jedno kliknięcie w profilu, bez tłumaczenia się i niezręcznych wiadomości, ludzie odwołują na czas. Ty od razu dostajesz powiadomienie, a wolne miejsce wraca do kalendarza, póki jeszcze ktoś może je zająć.

3. Wprowadź jasny termin odwołania

Jedna jasna zasada — na przykład „Odwołuj rezerwację najpóźniej 2 godziny przed rozpoczęciem zajęć” — porządkuje sprawy i Tobie, i klientom. Click and Fit pokazuje to przypomnienie klientom przy odwoływaniu, a późne odwołania pozostają widoczne dla instruktora, więc wiesz, kto rezygnuje w ostatniej chwili.

O tym, co dzieje się po terminie, decydujesz Ty: wejście może zostać odliczone z karnetu albo trzeba za nie zapłacić. Nie obawiaj się, że stracisz przez to klientów — taka zasada to standard w poważnych studiach, a dobrzy klienci ją szanują. Stracisz jedynie nawyk niektórych osób do „trzymania” miejsca, z którego nie korzystają.

4. Lista rezerwowa, która działa sama

Lista rezerwowa to najlepszy przyjaciel terminu odwołania. Gdy zajęcia są pełne, klienci mogą zapisać się na listę rezerwową. Gdy tylko ktoś odwoła rezerwację, wszyscy z listy dostają powiadomienie, a miejsce zajmuje ten, kto zareaguje pierwszy.

Jeśli Twoja lista rezerwowa to notatka w zeszycie, prawie nigdy nie zadziała na czas. Zanim zauważysz odwołanie, zanim napiszesz do kolejnej osoby i zanim ona odpowie — zajęcia już się zaczęły. Automatyczna lista wypełnia miejsce bez ani jednej wiadomości z Twojej strony.

5. Karnety opłacone z góry

Ludzie bardziej cenią to, za co już zapłacili. Klient z karnetem na 8 wejść ma znacznie większą motywację, żeby przyjść (albo odwołać na czas), niż ktoś, kto „zapłaci na miejscu”.

Bonus dla Ciebie: karnety opłacone z góry poprawiają też przepływy pieniężne — z wyprzedzeniem znasz część przychodów z danego miesiąca. W Click and Fit możesz tworzyć różne rodzaje karnetów, a klienci wykorzystują je bezpośrednio przy zapisie na zajęcia.

6. Sprawdzaj, kto nie przychodzi — i porozmawiaj z nim

Zwykle nieobecności dotyczą kilku konkretnych osób. Gdy odnotowujesz obecność szybkim check-inem („Obecny” / „Nieobecny”), system zapisuje historię każdego klienta, a w statystykach widzisz odsetek nieobecności w poszczególnych miesiącach.

Nie karz od razu. Najpierw porozmawiaj z tą osobą — czasem grafik po prostu jej nie pasuje i lepiej przenieść się na inną godzinę. Jeśli to nie pomoże, resztę załatwią zasady z punktu 3. A jeśli chcesz mieć dodatkową kontrolę, możesz włączyć ręczne zatwierdzanie rezerwacji tylko dla nowych klientów — wtedy stali klienci rezerwują od ręki, a Ty sprawdzasz nowych.

Jak wprowadzić zasady, nie zrażając klientów

Najczęstsza obawa trenerów brzmi: „Jeśli wprowadzę zasady, klienci się obrażą”. W praktyce dzieje się odwrotnie — o ile zrobisz to dobrze:

• Wyjaśnij, dlaczego. Zasady nie są wymierzone w klientów — są dla nich, żeby znalazło się miejsce dla każdego, kto chce trenować.
• Ogłoś je z wyprzedzeniem. Daj 1–2 tygodnie, zanim wejdą w życie.
• Bądź konsekwentny. Zasada stosowana tylko czasami nie jest zasadą.
• Bądź ludzki. Choroba czy nagła sytuacja to wyjątek, a klienci doceniają, gdy to rozumiesz.

Gotowy szablon: zasady zapisów i odwołań

Skopiuj tekst, dopasuj go do swojego studia i wyślij klientom:

Najczęściej zadawane pytania

Jaki odsetek nieobecności jest „normalny”? To zależy od rodzaju zajęć i od Twoich klientów, dlatego najlepszym punktem odniesienia są Twoje własne statystyki. Zmierz obecny odsetek, wprowadź zasady z tego artykułu i porównaj wyniki po miesiącu.

Czy przypomnienia nie będą irytować klientów? Jedno krótkie przypomnienie dzień przed zajęciami odbierane jest jako usługa, a nie natręctwo. Większość klientów je docenia, bo pomaga im nie przegapić zajęć, na które już się zapisali.

Czy pobierać opłatę za nieobecność już za pierwszym razem? Nie trzeba. Wiele studiów zaczyna od ostrzeżenia przy pierwszej nieobecności i stosuje zasadę przy kolejnych. Ważne, żeby zasada była jasno ogłoszona z wyprzedzeniem i stosowana jednakowo wobec wszystkich.

Podsumowanie: zmień system, nie klientów

Nieobecności to nie wyrok. W większości przypadków są skutkiem systemu, który opiera się na pamięci i dobrej woli ludzi. Zmień system, a nieobecności spadną:

• przypomnienia — żeby nie zapominali;
• łatwe odwoływanie — żeby informowali Cię na czas;
• jasny termin odwołania — żeby obowiązywały zasady;
• lista rezerwowa — żeby żadne miejsce nie stało puste;
• karnety — żeby było zaangażowanie;
• monitorowanie — żeby w porę dostrzegać problemy.

Prawie nic z tego nie wymaga od Ciebie dodatkowej pracy, jeśli masz odpowiednie narzędzie. Click and Fit przejmuje za Ciebie przypomnienia, odwołania i listę rezerwową, a konfiguracja zajmuje około 8 minut — zobacz krok po kroku w przewodniku po pierwszej rezerwacji. A jeśli wciąż zastanawiasz się, czy to już czas porzucić zeszyt, przeczytaj o 7 sygnałach, że czas zdigitalizować Twój biznes. Pierwszy miesiąc jest bezpłatny i bez zobowiązań.