Väntelistan: så fyller du varje ledig plats

Varför du behöver en väntelista

• Varje ledig plats är intäkter du annars går miste om. Ett fullt pass ser ut som en succé, men om två lämnar återbud i sista stund och ingen tar deras platser, leder du i praktiken ett halvtomt pass. Vad det kostar per månad räknade vi ut i artikeln om uteblivna besök.
• Slut på ”hör av dig om det blir en plats ledig”. Utan väntelista skriver folk till dig personligen, och du måste komma ihåg vem, till vilket pass och i vilken ordning. Med väntelistan anmäler sig kunden själv och du behöver inte komma ihåg något.
• En bättre upplevelse för kunden. I stället för ”tyvärr, det är fullt” får kunden en chans. Den som en gång har kommit in på ett pass via väntelistan bokar oftast igen.
• En signal om efterfrågan. Om det vecka efter vecka står folk på väntelistan till samma pass är det det tydligaste tecknet på att det är dags för ytterligare ett pass vid samma eller en närliggande tid.

Två sätt som en väntelista kan fungera på

De flesta bokningssystem använder en av två modeller. Skillnaden ser liten ut, men i praktiken är den enorm.

Modell 1: ”I tur och ordning” (den klassiska kön)

Den första på väntelistan får platsen — antingen bokas personen in automatiskt eller får en inbjudan med en viss tid på sig att bekräfta. Bekräftar de inte går inbjudan vidare till nummer två och sedan till nummer tre.

Det låter rättvist, men det skapar verkliga problem:

• Du binder upp folk som kanske inte längre kan. Någon ställde sig på väntelistan i söndags. På tisdagen kl. 17:05 är de på jobbet, i bilen eller har redan gjort andra planer. Om systemet bokar in dem automatiskt måste de antingen skynda sig till studion eller blir ett uteblivet besök.
• Platsen ”hänger” medan man väntar på svar. Om den första har 30 minuter på sig att bekräfta och den andra ytterligare 30, når platsen vid ett återbud en timme före passet i praktiken aldrig fram till nummer tre.
• Ju senare återbudet kommer, desto sämre fungerar det. Och det är just vid sena återbud som du behöver väntelistan mest.

Modell 2: ”Alla samtidigt, snabbast vinner”

När en plats blir ledig får alla på väntelistan en avisering samtidigt. Den som kan komma och först trycker på ”Boka” får platsen. De andra ser helt enkelt att passet är fullt igen och står kvar på väntelistan till nästa gång en plats blir ledig.

• Ingen blir bunden. Aviseringen är en inbjudan, inte ett åtagande. Kan du inte? Då reagerar du bara inte — utan obehag och utan förklaringar.
• Platsen fylls på minuter, inte timmar. Det finns ingen kedja av väntan på bekräftelser. Även vid ett återbud en timme före passet finns det nästan alltid någon i närheten som kan komma.
• Platsen går till någon som faktiskt kommer. Bara den som aktivt väljer att komma just nu bokar — inte någon som anmälde sig av gammal vana för tre dagar sedan.

Det är precis därför vi valde den andra modellen i Click and Fit. Syftet med väntelistan är inte att ställa folk i kö, utan att platsen inte ska stå tom — och att det kommer någon till studion som verkligen vill träna.

Så fungerar det för kunden

1. Passet är fullt. I stället för en bokningsknapp ser kunden möjligheten att ställa sig på väntelistan och bekräftar med ett klick.
2. Någon lämnar återbud. Alla på väntelistan får en push-avisering i telefonen och ett mejl: ”En plats har blivit ledig! Skynda dig att boka.”
3. Kunden öppnar länken i aviseringen och ser passet med en bokningsknapp — om platsen fortfarande är ledig.
4. Den som bokar först får platsen. Om någon annan var snabbare ser kunden att det återigen inte finns några lediga platser och står kvar på väntelistan.
5. Kunden kan när som helst ta bort sig från väntelistan med knappen ”Ta bort mig från väntelistan” om planerna har ändrats.

Tips: Uppmuntra dina kunder att slå på aviseringar i telefonen när de ställer sig på väntelistan. Mejlet når alla, men push-aviseringen kommer direkt — och när snabbast vinner räknas varje sekund.

Så fungerar det för dig

Det korta svaret: Du behöver inte göra någonting. Allt sker automatiskt. Men här är vad du ser och vad du kan göra:

• Fliken ”Väntelista” på varje pass. När du öppnar ett pass i kalendern ser du, förutom ”Bokningar” och ”Incheckning”, även väntelistan för passet.
• Lägg till på väntelistan manuellt. Om en kund ringer dig om ett fullt pass kan du via knappen ”Lägg till” i själva passet sätta upp personen direkt på väntelistan. För att få push-aviseringar måste kunden minst en gång själv ha ställt sig på en väntelista i plattformen.
• Avisering vid återbud. Du kan välja att du eller instruktören får en push eller ett mejl när någon avbokar — så att du har koll utan att behöva göra något alls.
• Väntelistan i statistiken. I den detaljerade statistiken för varje pass ser du beläggning och antal på väntelistan. Mer om hur du läser de siffrorna hittar du i artikeln 5 siffror som varje tränare bör följa varje månad.

Så får du ut mest av väntelistan

• Berätta för kunderna att väntelistan finns. En mening på Instagram eller i meddelandet med anmälningslänken: ”Är passet fullt? Ställ dig på väntelistan — du får en avisering om en plats blir ledig.”
• Uppmuntra tidiga återbud. Click and Fit påminner kunderna om att lämna återbud minst 2 timmar före start. Ju tidigare en plats blir ledig, desto större är chansen att någon från väntelistan tar den.
• Gör det enkelt att lämna återbud. Återbud görs med ett klick från kundens profil. Den som tycker att det är lätt att avboka avbokar — i stället för att bara utebli.
• Se väntelistan som en signal. Om ett pass har varit fullt 4 veckor i rad föreslår systemet självt att du lägger till fler pass. Står det dessutom folk på väntelistan — lyssna på det.

Vanliga frågor

Är det inte orättvist mot den som ställde sig på väntelistan först? Vid första anblick kanske. I praktiken är det just den personen som ”i tur och ordning” straffar: Ser de inte inbjudan i tid förlorar de platsen ändå, och bokas de in automatiskt sitter de fast med ett pass de kanske inte längre har tid med. Med ”snabbast vinner” har alla lika stor chans i det ögonblick platsen faktiskt är ledig.

Vad händer om två trycker nästan samtidigt? Platsen går till den bokning som gjordes först. Den andra ser att passet är fullt igen och står kvar på väntelistan.

Och om två platser blir lediga? Då får alla på väntelistan en avisering igen, och de två första som bokar får platserna.

Måste jag godkänna bokningar från väntelistan? Samma regler gäller som för alla bokningar till den aktiviteten. Har du slagit på manuellt godkännande av nya kunder väntar en ny kund från väntelistan också på ditt godkännande.

Behöver kunderna en app? Nej. Anmälan till väntelistan och bokningen sker i webbläsaren. För push-aviseringar räcker det att kunden tillåter dem i webbläsaren i sin telefon; mejlet kommer i vilket fall.

Sammanfattning

En bra väntelista ställer inte folk i kö — den fyller platser. Genom att avisera alla samtidigt och låta platsen gå till den första som kan komma tvingar vi ingen att rusa till studion på grund av någon annans återbud, och den lediga platsen fylls på några minuter.

I Click and Fit fungerar väntelistan från första dagen, utan extra inställningar. Har du inte kommit igång än kan du se hur du ställer in din profil på ungefär 8 minuter i guiden till din första bokning. Den första månaden är gratis och utan bindningstid.