Die Warteliste: So füllen Sie jeden frei gewordenen Platz

Warum Sie eine Warteliste brauchen

• Jeder frei gewordene Platz ist Umsatz, der Ihnen sonst verloren geht. Ein ausgebuchter Kurs sieht nach Erfolg aus, aber wenn zwei Personen in letzter Minute absagen und niemand ihre Plätze übernimmt, leiten Sie in Wirklichkeit einen halb leeren Kurs. Was Sie das pro Monat kostet, haben wir im Artikel über No-Shows durchgerechnet.
• Schluss mit „Schreib mir, falls ein Platz frei wird“. Ohne Warteliste schreiben Ihnen die Leute persönlich, und Sie müssen sich merken, wer, für welchen Kurs und in welcher Reihenfolge. Mit der Warteliste tragen sich Ihre Kundinnen und Kunden selbst ein, und Sie müssen sich nichts merken.
• Ein besseres Kundenerlebnis. Statt „Tut mir leid, ausgebucht“ bekommt die Person eine Chance. Wer einmal über die Warteliste in einen Kurs gekommen ist, bucht in der Regel wieder.
• Ein Nachfragesignal. Wenn es für denselben Kurs Woche für Woche Wartende gibt, ist das das deutlichste Zeichen, dass es Zeit für einen weiteren Kurs zur gleichen oder einer benachbarten Uhrzeit ist.

Zwei Wege, wie eine Warteliste funktionieren kann

Die meisten Buchungssysteme nutzen eines von zwei Modellen. Der Unterschied wirkt klein, ist in der Praxis aber enorm.

Modell 1: „Der Reihe nach“ (die klassische Schlange)

Die erste Person auf der Liste bekommt den Platz — entweder wird sie automatisch eingebucht, oder sie erhält eine Einladung mit einer bestimmten Frist zur Bestätigung. Bestätigt sie nicht, geht die Einladung an die zweite Person, dann an die dritte.

Das klingt fair, schafft aber echte Probleme:

• Sie verpflichten Menschen, die vielleicht gar nicht mehr können. Jemand hat sich am Sonntag auf die Warteliste gesetzt. Am Dienstag um 17:05 ist die Person bei der Arbeit, im Auto oder hat längst andere Pläne. Bucht das System sie automatisch ein, muss sie entweder ins Studio hetzen oder wird zum No-Show.
• Der Platz „hängt“, solange auf eine Antwort gewartet wird. Hat die erste Person 30 Minuten zum Bestätigen und die zweite weitere 30, erreicht der Platz bei einer Absage eine Stunde vor dem Training die dritte Person praktisch nie.
• Je später die Absage, desto schlechter funktioniert es. Dabei sind es gerade die späten Absagen, bei denen Sie die Warteliste am dringendsten brauchen.

Modell 2: „Alle gleichzeitig, wer zuerst kommt, gewinnt“

Wird ein Platz frei, werden alle auf der Liste gleichzeitig benachrichtigt. Wer kommen kann und zuerst auf „Buchen“ tippt, bekommt den Platz. Die anderen sehen einfach, dass der Kurs wieder voll ist, und bleiben für den nächsten frei werdenden Platz auf der Liste.

• Niemand wird verpflichtet. Die Benachrichtigung ist eine Einladung, keine Verpflichtung. Wer nicht kann, reagiert einfach nicht — ohne Unannehmlichkeiten und ohne Erklärungen.
• Der Platz ist in Minuten belegt, nicht in Stunden. Es gibt keine Kette von Bestätigungsfristen. Selbst bei einer Absage eine Stunde vor dem Kurs ist fast immer jemand in der Nähe, der kommen kann.
• Der Platz geht an jemanden, der wirklich kommt. Es bucht nur, wer sich in diesem Moment aktiv dafür entschieden hat — und nicht jemand, der sich vor drei Tagen aus Gewohnheit eingetragen hat.

Genau deshalb haben wir uns bei Click and Fit für das zweite Modell entschieden. Das Ziel der Warteliste ist nicht, Menschen „einzureihen“, sondern dass der Platz nicht leer bleibt — und dass jemand ins Studio kommt, der wirklich trainieren möchte.

So funktioniert es für Ihre Kunden

1. Der Kurs ist ausgebucht. Statt eines Buchungsbuttons sieht die Person die Möglichkeit, sich auf die Warteliste zu setzen, und bestätigt mit einem Klick.
2. Jemand sagt ab. Alle auf der Liste erhalten eine Push-Benachrichtigung aufs Handy und eine E-Mail: „Ein Platz ist frei geworden! Schnell buchen.“
3. Die Person öffnet den Link aus der Benachrichtigung und sieht den Kurs mit einem Buchungsbutton — sofern der Platz noch frei ist.
4. Wer zuerst bucht, bekommt den Platz. War jemand anderes schneller, sieht die Person, dass wieder keine Plätze frei sind, und bleibt auf der Liste.
5. Austragen ist jederzeit möglich — über den Button „Von der Warteliste entfernen“, falls sich die Pläne geändert haben.

Tipp: Ermutigen Sie Ihre Kundinnen und Kunden, beim Eintragen in die Warteliste die Benachrichtigungen auf dem Handy zu aktivieren. Die E-Mail erreicht alle, aber die Push-Benachrichtigung kommt sofort an — und wenn der Schnellste gewinnt, zählen Sekunden.

So funktioniert es für Sie

Die kurze Antwort: Sie müssen nichts tun. Alles passiert automatisch. Aber das sehen Sie und das können Sie tun:

• Ein Tab „Warteliste“ in jedem Kurs. Wenn Sie einen Kurs im Kalender öffnen, sehen Sie neben „Buchungen“ und „Check-in“ auch die zugehörige Warteliste.
• Manuelles Hinzufügen zur Warteliste. Ruft Sie jemand wegen eines ausgebuchten Kurses an, können Sie die Person über den Button „Hinzufügen“ direkt im Kurs auf die Warteliste setzen. Damit sie Push-Benachrichtigungen erhält, muss sie sich mindestens einmal selbst auf der Plattform auf eine Warteliste gesetzt haben.
• Benachrichtigung bei Absagen. Sie können festlegen, dass Sie oder die Trainerin bzw. der Trainer per Push oder E-Mail informiert werden, wenn jemand eine Buchung storniert — so bleiben Sie auf dem Laufenden, ohne etwas tun zu müssen.
• Die Warteliste in der Statistik. In der detaillierten Statistik zu jedem Kurs sehen Sie die Auslastung und die Zahl der Wartenden. Mehr dazu, wie Sie diese Zahlen lesen, erfahren Sie im Artikel 5 Kennzahlen, die jeder Trainer jeden Monat im Blick haben sollte.

So holen Sie das Maximum aus der Warteliste heraus

• Sagen Sie Ihren Kunden, dass es die Warteliste gibt. Ein Satz auf Instagram oder in der Nachricht mit dem Buchungslink genügt: „Wenn der Kurs voll ist, tragt euch auf die Warteliste ein — ihr bekommt eine Benachrichtigung, sobald ein Platz frei wird.“
• Fördern Sie frühzeitige Absagen. Click and Fit erinnert Ihre Kunden daran, mindestens 2 Stunden vor Beginn abzusagen. Je früher ein Platz frei wird, desto größer die Chance, dass jemand von der Warteliste ihn übernimmt.
• Machen Sie das Absagen einfach. Abgesagt wird mit einem Klick im Kundenprofil. Wem das Absagen leichtfällt, der sagt auch ab — statt einfach nicht zu erscheinen.
• Beobachten Sie die Warteliste als Signal. Ist ein Kurs 4 Wochen in Folge ausgebucht, schlägt Ihnen das System von selbst vor, weitere Kurse anzulegen. Gibt es dazu noch Wartende — hören Sie darauf.

Häufig gestellte Fragen

Ist das nicht unfair gegenüber der Person, die sich zuerst eingetragen hat? Auf den ersten Blick — vielleicht. In der Praxis bestraft „der Reihe nach“ genau diese Person: Sieht sie die Einladung nicht rechtzeitig, verliert sie den Platz ohnehin, und wird sie automatisch eingebucht, ist sie plötzlich an einen Termin gebunden, für den sie vielleicht keine Zeit mehr hat. Bei „wer zuerst kommt, gewinnt“ hat jede und jeder die gleiche Chance in dem Moment, in dem der Platz tatsächlich frei ist.

Was passiert, wenn zwei Personen fast gleichzeitig tippen? Den Platz bekommt die Buchung, die zuerst eingegangen ist. Die zweite Person sieht, dass der Kurs wieder voll ist, und bleibt auf der Liste.

Und wenn zwei Plätze frei werden? Alle Wartenden werden ebenfalls benachrichtigt, und die ersten beiden, die buchen, bekommen die Plätze.

Muss ich Buchungen von der Warteliste freigeben? Es gelten dieselben Regeln wie für jede Buchung dieser Aktivität. Haben Sie die manuelle Freigabe für Neukunden aktiviert, wartet auch ein Neukunde von der Warteliste auf Ihre Freigabe.

Brauchen Ihre Kunden eine App? Nein. Das Eintragen in die Warteliste und das Buchen funktionieren im Browser. Für Push-Benachrichtigungen genügt es, sie im Browser auf dem Handy zu erlauben; die E-Mail kommt ohnehin an.

Fazit

Eine gute Warteliste reiht keine Menschen auf — sie füllt Plätze. Indem wir alle gleichzeitig benachrichtigen und den Platz der ersten Person überlassen, die kommen kann, zwingen wir niemanden, wegen einer fremden Absage ins Studio zu hetzen, und der frei gewordene Platz ist in wenigen Minuten wieder belegt.

In Click and Fit funktioniert die Warteliste vom ersten Tag an, ohne zusätzliche Einstellungen. Falls Sie noch nicht gestartet sind, sehen Sie im Leitfaden zur ersten Buchung, wie Sie Ihr Profil in etwa 8 Minuten einrichten. Der erste Monat ist kostenlos und unverbindlich.