Записался, но не пришёл: 6 способов сократить неявки на групповые тренировки

Сколько на самом деле стоит одно пустое место?

Давайте посчитаем на примере. Допустим:

• одна групповая тренировка стоит 15 €;
• в среднем 3 записавшихся человека не приходят на занятие;
• вы проводите 12 занятий в месяц.

3 × 15 € × 12 = 540 € в месяц. Это деньги, которые вы могли бы получить от людей из листа ожидания — они хотели прийти, но место было «занято». Добавьте к этому атмосферу в группе, где половина ковриков пустует, и тренера, который подготовил тренировку на 12 человек, а проводит её для семерых.

Почему люди не приходят?

Большинство тех, кто не приходит, — вовсе не «плохие клиенты». Причины почти всегда одни и те же:

1. Забывают. Записались в пятницу, а тренировка в среду.
2. Записываются «на всякий случай». Бронируют место, не будучи уверенными, что смогут прийти.
3. Отменять запись неудобно. Нужно написать тренеру, извиниться, объяснить — и в итоге они не пишут ничего.
4. Нет последствий. Если неявка ничего не стоит, нет причин, чтобы она не повторялась.

У каждой из этих причин есть конкретное решение.

6 способов сократить количество неявок

1. Автоматическое напоминание перед тренировкой

Самое простое и самое эффективное средство от забывчивости. Одно напоминание накануне тренировки вовремя возвращает занятие в мысли клиента — пока он ещё может отменить запись, если его планы изменились.

Главное — чтобы напоминания были автоматическими. Если рассылать их вручную в Viber 40 людям, вы бросите это уже через две недели. В Click and Fit можно включить SMS-напоминание, которое клиенты автоматически получают накануне тренировки — всем или только новым клиентам, у которых риск неявки обычно самый высокий.

2. Сделайте отмену простой (по-настоящему простой)

Звучит нелогично, но это так: чем проще человеку отменить запись, тем меньше у вас неявок. Те, кто «пропадает» без предупреждения, обычно не безответственные — им просто неловко писать.

Когда отмена — это один клик в профиле, без объяснений и неловких сообщений, люди отменяют запись вовремя. Вы сразу получаете уведомление, а освободившееся место возвращается в расписание, пока его ещё есть кому занять.

3. Установите чёткий срок отмены

Одно понятное правило — например, «Отменяйте запись не позднее чем за 2 часа до начала занятия» — задаёт структуру и вам, и клиентам. Click and Fit показывает это напоминание клиентам при отмене, а поздние отмены остаются видны инструктору, так что вы знаете, кто отменяет в последний момент.

Что происходит после этого срока, решаете вы: посещение может списываться с абонемента или оплачиваться. Не бойтесь потерять из-за этого клиентов — такое правило является стандартом для серьёзных студий, и хорошие клиенты его уважают. Вы потеряете лишь привычку некоторых людей «держать» место, которым они не пользуются.

4. Лист ожидания, который работает сам

Лист ожидания — лучший друг срока отмены. Когда занятие заполнено, клиенты могут записаться в лист ожидания. Как только кто-то отменяет запись, все в листе получают уведомление, и место занимает тот, кто откликнется первым.

Если ваш лист ожидания — это запись в тетради, он почти никогда не срабатывает вовремя. Пока вы заметите отмену, пока напишете следующему и пока он ответит — тренировка уже началась. Автоматический лист ожидания заполняет место без единого сообщения с вашей стороны.

5. Предоплаченные абонементы

Люди больше ценят то, за что уже заплатили. У клиента с абонементом на 8 посещений гораздо больше мотивации прийти (или вовремя отменить запись), чем у того, кто «заплатит на месте».

Бонус для вас: предоплаченные абонементы улучшают и денежный поток — вы заранее знаете часть дохода за месяц. В Click and Fit можно создавать разные виды абонементов, а клиенты используют их сразу при записи на занятие.

6. Следите, кто не приходит, — и поговорите с ним

Обычно неявки сосредоточены у нескольких человек. Когда вы отмечаете присутствие быстрым чек-ином («Присутствует» / «Не явился»), система хранит историю по каждому клиенту, а в статистике вы видите процент неявок по месяцам.

Не наказывайте сразу. Сначала поговорите с человеком — иногда расписание ему просто не подходит, и лучше перейти в другое время. Если это не поможет, остальное сделают правила из пункта 3. А если нужен дополнительный контроль, можно включить ручное подтверждение записей только для новых клиентов — так постоянные клиенты бронируют мгновенно, а новых вы проверяете сами.

Как ввести правила и не рассердить клиентов

Самый частый страх тренеров: «Если я введу правила, клиенты обидятся». На практике всё происходит наоборот, если сделать это правильно:

• Объясните зачем. Правила не против клиентов — они для них, чтобы место нашлось для каждого, кто хочет тренироваться.
• Объявите о них заранее. Дайте 1–2 недели, прежде чем они вступят в силу.
• Будьте последовательны. Правило, которое применяется лишь иногда, — не правило.
• Будьте человечны. Болезнь или экстренная ситуация — исключение, и клиенты ценят, когда вы это понимаете.

Готовый шаблон: правила записи и отмены

Скопируйте текст, адаптируйте его под свою студию и отправьте клиентам:

Часто задаваемые вопросы

Какой процент неявок считается «нормальным»? Это зависит от вида тренировок и от ваших клиентов, поэтому лучший ориентир — ваша собственная статистика. Измерьте текущий процент, внедрите правила из этой статьи и сравните результат через месяц.

Не будут ли напоминания раздражать клиентов? Одно короткое напоминание накануне тренировки воспринимается как забота, а не как навязчивость. Большинство клиентов его ценят, ведь оно помогает не пропустить занятие, на которое они уже записались.

Нужно ли брать плату за неявку с первого раза? Не обязательно. Многие студии начинают с предупреждения при первой неявке и применяют правило в последующих случаях. Главное — чтобы правило было чётко объявлено заранее и одинаково применялось ко всем.

Вывод: меняйте систему, а не клиентов

Неявки — это не приговор. В большинстве случаев они результат системы, которая полагается на память и добрую волю людей. Измените систему — и неявок станет меньше:

• напоминания — чтобы не забывали;
• простая отмена — чтобы предупреждали вовремя;
• чёткий срок отмены — чтобы были правила;
• лист ожидания — чтобы места не пустовали;
• абонементы — чтобы была вовлечённость;
• отслеживание — чтобы вовремя замечать проблемы.

Почти ничто из этого не требует от вас дополнительной работы, если у вас есть правильный инструмент. Click and Fit берёт на себя напоминания, отмены и лист ожидания, а настройка занимает около 8 минут — посмотрите пошагово в руководстве по первой записи. А если вы ещё сомневаетесь, пора ли отказаться от тетради, прочитайте о 7 признаках того, что пора цифровизировать ваш бизнес. Первый месяц — бесплатно и без обязательств.