Лист ожидания: как заполнить каждое освободившееся место

Зачем вам лист ожидания

• Каждое освободившееся место — это доход, который вы иначе теряете. Полная группа выглядит как успех, но если двое отменят в последний момент и никто не займёт их места, по факту вы ведёте полупустое занятие. Во сколько это обходится в месяц, мы посчитали в статье о неявках.
• Больше никаких «напишите мне, если освободится место». Без листа ожидания люди пишут вам лично, а вам приходится помнить, кто, на какое занятие и в каком порядке. С листом ожидания клиент записывается сам, и вам не нужно ничего держать в голове.
• Лучший опыт для клиента. Вместо «извините, мест нет» клиент получает шанс. Люди, которые однажды попали на занятие из листа ожидания, как правило, записываются снова.
• Сигнал спроса. Если на одно и то же занятие неделю за неделей есть ожидающие, это самый явный знак, что пора добавить ещё одно занятие в то же или соседнее время.

Два способа организовать лист ожидания

Большинство систем бронирования используют одну из двух моделей. Разница кажется небольшой, но на практике она огромна.

Модель 1: «По очереди» (классическая очередь)

Место получает первый в листе — либо его записывают автоматически, либо он получает приглашение с ограниченным временем на подтверждение. Если он не подтверждает, приглашение переходит ко второму, затем к третьему.

Звучит справедливо, но создаёт реальные проблемы:

• Вы обязываете людей, которые, возможно, уже не могут. Кто-то встал в лист ожидания в воскресенье. Во вторник в 17:05 он на работе, за рулём или уже строит другие планы. Если система запишет его автоматически, ему придётся либо мчаться в зал, либо он не придёт и станет неявкой.
• Место «висит», пока ждёт ответа. Если у первого есть 30 минут на подтверждение, у второго — ещё 30, то при отмене за час до тренировки место практически никогда не доходит до третьего.
• Чем позже отмена, тем хуже это работает. А ведь именно при поздних отменах лист ожидания нужен вам больше всего.

Модель 2: «Всем сразу, побеждает первый»

Когда место освобождается, все из листа ожидания получают уведомление одновременно. Кто может прийти и первым нажмёт «Забронировать», тот и получает место. Остальные просто видят, что занятие снова заполнено, и остаются в листе до следующего освобождения.

• Никто ничем не обязан. Уведомление — это приглашение, а не обязательство. Если вы не можете — просто не реагируете, без неловкости и объяснений.
• Место заполняется за минуты, а не за часы. Нет цепочки ожидания подтверждений. Даже при отмене за час до занятия почти всегда найдётся кто-то поблизости, кто сможет прийти.
• Место достаётся тому, кто действительно придёт. Бронирует только тот, кто осознанно решил прийти прямо сейчас, а не тот, кто записался по инерции три дня назад.

Именно поэтому в Click and Fit мы выбрали вторую модель. Цель листа ожидания — не «выстроить» людей по порядку, а не допустить, чтобы место пустовало, и чтобы в зал пришёл человек, который действительно хочет тренироваться.

Как это работает для клиента

1. Занятие заполнено. Вместо кнопки бронирования клиент видит возможность встать в лист ожидания и подтверждает это одним кликом.
2. Кто-то отменяет запись. Все из листа ожидания получают уведомление на телефон (push) и письмо на почту: «Освободилось место! Успей записаться.»
3. Клиент открывает ссылку из уведомления и видит занятие с кнопкой бронирования — если место ещё свободно.
4. Первый, кто забронирует, получает место. Если кто-то оказался быстрее, клиент видит, что свободных мест снова нет, и остаётся в листе ожидания.
5. В любой момент можно выйти из листа с помощью кнопки «Удалить меня из листа ожидания», если планы изменились.

Совет: предложите клиентам включить уведомления на телефоне, когда они встают в лист ожидания. Письмо дойдёт до всех, но push-уведомление приходит мгновенно — а когда побеждает первый, секунды имеют значение.

Как это работает для вас

Короткий ответ: вам ничего не нужно делать. Всё происходит автоматически. Но вот что вы видите и что можете сделать:

• Вкладка «Лист ожидания» в каждом занятии. Открыв занятие в календаре, помимо вкладок «Бронирования» и «Чек-ин» вы видите и список ожидающих.
• Ручное добавление в лист. Если клиент звонит вам насчёт заполненного занятия, с помощью кнопки «Добавить» прямо в занятии вы можете сразу внести его в лист ожидания. Чтобы получать push-уведомления, клиент должен хотя бы раз самостоятельно встать в лист ожидания на платформе.
• Уведомление об отмене. Вы можете настроить, чтобы вы или инструктор получали push или письмо, когда кто-то отменяет бронирование, — чтобы быть в курсе, ничего при этом не делая.
• Лист ожидания в статистике. В подробной статистике по каждому занятию вы видите заполняемость и количество ожидающих. Подробнее о том, как читать эти цифры, — в статье 5 цифр, которые каждый тренер должен отслеживать каждый месяц.

Как получить максимум от листа ожидания

• Расскажите клиентам, что лист ожидания существует. Одно предложение в Instagram или в сообщении со ссылкой на запись: «Если занятие заполнено, встаньте в лист ожидания — вы получите уведомление, если освободится место.»
• Поощряйте ранние отмены. Click and Fit напоминает клиентам отменять запись не позднее чем за 2 часа до начала. Чем раньше освободится место, тем выше шанс, что его займёт кто-то из листа ожидания.
• Сделайте отмену простой. Отмена — один клик в профиле клиента. Человек, которому легко отменить, отменяет, а не просто не приходит.
• Воспринимайте лист ожидания как сигнал. Если занятие заполнено 4 недели подряд, система сама подскажет вам добавить ещё занятия. Если при этом есть и ожидающие — прислушайтесь к ней.

Частые вопросы

Разве это не несправедливо по отношению к тому, кто записался первым? На первый взгляд — возможно. На практике модель «по очереди» наказывает именно его: если он не увидит приглашение вовремя, он всё равно теряет место, а если его запишут автоматически, он окажется обязан прийти на занятие, на которое у него, возможно, уже нет времени. При модели «побеждает первый» у каждого равные шансы в тот момент, когда место действительно освободилось.

Что будет, если двое нажмут почти одновременно? Место получает бронирование, сделанное первым. Второй видит, что занятие снова заполнено, и остаётся в листе ожидания.

А если освободятся два места? Все из листа ожидания снова получают уведомление, и места достаются первым двум, кто забронирует.

Нужно ли мне одобрять бронирования из листа ожидания? Действуют те же правила, что и для любого бронирования на эту активность. Если вы включили ручное одобрение для новых клиентов, новый клиент из листа ожидания тоже будет ждать вашего одобрения.

Нужно ли клиентам приложение? Нет. Запись в лист ожидания и бронирование происходят в браузере. Для push-уведомлений клиенту достаточно разрешить их в браузере на телефоне; письмо приходит в любом случае.

Заключение

Хороший лист ожидания не выстраивает людей в очередь — он заполняет места. Уведомляя всех одновременно и отдавая место первому, кто может прийти, мы никого не заставляем мчаться в зал из-за чужой отмены, а освободившееся место заполняется за считаные минуты.

В Click and Fit лист ожидания работает с первого дня, без дополнительных настроек. Если вы ещё не начали, посмотрите, как настроить профиль примерно за 8 минут, в руководстве по первому бронированию. Первый месяц бесплатный и без обязательств.