Prijavio se, ali nije došao: 6 načina da smanjite nedolaske na grupne treninge

Koliko vas zapravo košta jedno prazno mesto?

Hajde da izračunamo na primeru. Recimo da:

• jedan grupni trening košta 15 €;
• u proseku 3 prijavljene osobe ne dođu na čas;
• vodite 12 časova mesečno.

3 × 15 € × 12 = 540 € mesečno. To je novac koji ste mogli da dobijete od ljudi sa liste čekanja — oni su hteli da dođu, ali je mesto bilo „zauzeto“. Tome dodajte energiju grupe u kojoj je pola prostirki prazno i trenera koji je pripremio trening za 12, a vodi ga za sedmoro.

Zašto ljudi ne dolaze?

Većina onih koji se ne pojave nisu „loši klijenti“. Razlozi su gotovo uvek isti:

1. Zaborave. Prijavili su se u petak, a trening je u sredu.
2. Prijavljuju se „za svaki slučaj“. Čuvaju mesto, a nisu sigurni da će moći da dođu.
3. Otkazivanje im je neprijatno. Treba da pišu treneru, da se izvinjavaju, da objašnjavaju — i na kraju ne napišu ništa.
4. Nema posledica. Ako nedolazak ništa ne košta, nema razloga da se ne dešava.

Svaki od ovih razloga ima konkretno rešenje.

6 načina da smanjite nedolaske

1. Automatski podsetnik pre treninga

Najjednostavnije i najefikasnije rešenje protiv zaboravljanja. Jedan podsetnik dan pre treninga vraća čas klijentu u misli na vreme — dok još može da otkaže ako su mu se planovi promenili.

Ključno je da podsetnici budu automatski. Ako morate ručno da ih šaljete preko Vibera četrdesetorici ljudi, odustaćete posle druge nedelje. U Click and Fit možete da uključite SMS podsetnik koji klijenti automatski dobijaju dan pre treninga — za sve ili samo za nove klijente, kod kojih je rizik od nedolaska obično najveći.

2. Neka otkazivanje bude lako (zaista lako)

Zvuči nelogično, ali je tako: što je lakše otkazati, to imate manje nedolazaka. Ljudi koji „nestanu“ bez najave obično nisu neodgovorni — jednostavno im je neprijatno da pišu.

Kada je otkazivanje jedan klik u profilu, bez objašnjavanja i bez neprijatnih poruka, ljudi otkazuju na vreme. Vi odmah dobijate obaveštenje, a slobodno mesto se vraća u kalendar dok još ima ko da ga zauzme.

3. Uvedite jasan rok za otkazivanje

Jedno jasno pravilo — na primer „Otkažite najkasnije 2 sata pre početka časa“ — daje strukturu i vama i klijentima. Click and Fit prikazuje ovaj podsetnik klijentima prilikom otkazivanja, a kasna otkazivanja ostaju vidljiva instruktoru, tako da znate ko otkazuje u poslednjem trenutku.

Šta se dešava posle roka, odlučujete vi: termin može da se skine sa paketa ili da se naplati. Ne brinite da ćete zbog toga izgubiti klijente — ovakvo pravilo je standard u ozbiljnim studijima i dobri klijenti ga poštuju. Izgubićete samo naviku nekih ljudi da „čuvaju“ mesto koje ne koriste.

4. Lista čekanja koja radi sama

Lista čekanja je najbolji prijatelj roka za otkazivanje. Kada je čas popunjen, klijenti mogu da se upišu na listu čekanja. Čim neko otkaže, svi sa liste dobijaju obaveštenje i prvi koji reaguje zauzima mesto.

Ako je vaša lista čekanja beleška u svesci, gotovo nikada ne proradi na vreme. Dok vidite otkazivanje, dok pišete sledećem i dok vam on odgovori — trening je već počeo. Automatska lista popunjava mesto bez ijedne poruke s vaše strane.

5. Unapred plaćeni paketi

Ljudi više cene ono što su već platili. Klijent sa paketom od 8 termina ima mnogo veću motivaciju da dođe (ili da otkaže na vreme) nego neko ko će „platiti na licu mesta“.

Bonus za vas: unapred plaćeni paketi poboljšavaju i vaš novčani tok — unapred znate deo prihoda za taj mesec. U Click and Fit možete da kreirate različite vrste paketa, a klijenti mogu da ih koriste direktno pri prijavi za čas.

6. Pratite ko ne dolazi — i razgovarajte s njim

Nedolasci su obično koncentrisani kod nekoliko ljudi. Kada beležite prisustvo brzim čekiranjem („Prisutan“ / „Nije došao“), sistem čuva istoriju za svakog klijenta, a u statistici vidite procenat nedolazaka po mesecima.

Ne kažnjavajte odmah. Prvo porazgovarajte sa tom osobom — ponekad joj raspored jednostavno ne odgovara i bolje je da pređe u drugi termin. Ako to ne pomogne, pravila iz tačke 3 rade ostalo. A ako želite dodatnu kontrolu, možete da podesite ručno odobravanje rezervacija samo za nove klijente — tako vaši redovni klijenti rezervišu odmah, a vi proveravate nove.

Kako da uvedete pravila, a da ne naljutite klijente

Najčešći strah trenera je: „Ako uvedem pravila, klijenti će se uvrediti.“ U praksi se dešava suprotno, ako to uradite kako treba:

• Objasnite zašto. Pravila nisu protiv klijenata — ona su za njih, da bi bilo mesta za svakoga ko želi da trenira.
• Najavite ih unapred. Ostavite 1–2 nedelje pre nego što stupe na snagu.
• Budite dosledni. Pravilo koje primenjujete samo ponekad nije pravilo.
• Budite ljudi. Bolest ili hitna situacija su izuzetak, a klijenti cene kada imate razumevanja za to.

Gotov šablon: pravila za prijavu i otkazivanje

Kopirajte tekst, prilagodite ga svom studiju i pošaljite ga klijentima:

Česta pitanja

Koliki procenat nedolazaka je „normalan“? Zavisi od vrste treninga i od vaših klijenata, zato je najbolji orijentir vaša sopstvena statistika. Izmerite trenutni procenat, uvedite pravila iz ovog teksta i uporedite posle mesec dana.

Neće li podsetnici smetati klijentima? Kratak podsetnik dan pre treninga doživljava se kao usluga, a ne kao nametanje. Većina klijenata ga ceni, jer im pomaže da ne propuste termin za koji su se već prijavili.

Da li da naplaćujem nedolazak od prvog puta? Nije obavezno. Mnogi studiji počinju upozorenjem pri prvom nedolasku, a pravilo primenjuju kod sledećih. Važno je da pravilo bude jasno najavljeno unapred i da se primenjuje jednako za sve.

Zaključak: promenite sistem, a ne klijente

Nedolasci nisu sudbina. U većini slučajeva oni su rezultat sistema koji se oslanja na pamćenje i dobru volju ljudi. Promenite sistem i nedolazaka će biti manje:

• podsetnici — da ne zaborave;
• lako otkazivanje — da vam jave na vreme;
• jasan rok za otkazivanje — da postoje pravila;
• lista čekanja — da nijedno mesto ne ostane prazno;
• paketi — da postoji obaveza;
• praćenje — da probleme vidite na vreme.

Gotovo ništa od ovoga ne zahteva dodatni rad od vas ako imate pravi alat. Click and Fit preuzima podsetnike, otkazivanja i listu čekanja umesto vas, a podešavanje traje oko 8 minuta — pogledajte korak po korak kako u vodiču za prvu rezervaciju. A ako se još pitate da li je vreme da ostavite svesku, pročitajte 7 znakova da je vreme da digitalizujete svoj posao. Prvi mesec je besplatan i bez obaveza.