Lista čekanja: kako da popunite svako oslobođeno mesto

Zašto vam je potrebna lista čekanja

• Svako oslobođeno mesto je prihod koji biste inače izgubili. Popunjen termin deluje kao uspeh, ali ako dvoje otkažu u poslednjem trenutku i niko ne zauzme njihova mesta, zapravo vodite poluprazan trening. Koliko vas to košta mesečno, izračunali smo u tekstu o nedolascima.
• Kraj porukama „javi mi ako se oslobodi mesto“. Bez liste vam ljudi pišu privatno, a vi morate da pamtite ko, za koji termin i kojim redom. Sa listom se klijent prijavljuje sam i nemate šta da pamtite.
• Bolje iskustvo za klijenta. Umesto „nažalost, popunjeno je“, klijent dobija šansu. Oni koji su jednom ušli na trening sa liste čekanja obično se ponovo prijavljuju.
• Signal potražnje. Ako za isti termin iz nedelje u nedelju ima ljudi na listi čekanja, to je najjasniji znak da je vreme za još jedan termin u isto ili susedno vreme.

Dva načina na koja lista čekanja može da radi

Većina sistema za rezervacije koristi jedan od dva modela. Razlika deluje mala, ali je u praksi ogromna.

Model 1: „Po redu“ (klasičan red čekanja)

Prvi na listi dobija mesto — ili ga sistem automatski upiše, ili dobija poziv sa ograničenim vremenom za potvrdu. Ako ne potvrdi, poziv prelazi na drugog, pa na trećeg.

Zvuči pravedno, ali stvara stvarne probleme:

• Obavezujete ljude koji možda više ne mogu. Neko se prijavio na listu čekanja u nedelju. U utorak u 17:05 je na poslu, u kolima ili je već napravio druge planove. Ako ga sistem automatski upiše, mora ili da juri do sale ili postaje još jedan nedolazak.
• Mesto „visi“ dok se čeka odgovor. Ako prvi ima 30 minuta da potvrdi, a drugi još 30, kod otkazivanja sat vremena pre treninga mesto praktično nikada ne stigne do trećeg.
• Što je otkazivanje kasnije, to lošije radi. A upravo su kasna otkazivanja situacije u kojima vam lista najviše treba.

Model 2: „Svi odjednom, prvi pobeđuje“

Kada se oslobodi mesto, svi na listi dobijaju obaveštenje istovremeno. Ko može da dođe i prvi klikne na „Rezerviši“, dobija mesto. Ostali jednostavno vide da je termin ponovo pun i ostaju na listi za sledeće oslobođeno mesto.

• Niko nije obavezan. Obaveštenje je poziv, a ne obaveza. Ako ne možete — jednostavno ne reagujete, bez neprijatnosti i bez objašnjavanja.
• Mesto se popuni za nekoliko minuta, a ne sati. Nema lanca čekanja na potvrde. Čak i kod otkazivanja sat vremena pre termina skoro uvek postoji neko u blizini ko može da dođe.
• Mesto dobija neko ko će zaista doći. Rezerviše samo onaj ko je u tom trenutku aktivno odlučio da dođe — a ne neko ko se prijavio po inerciji pre tri dana.

Upravo zato smo u Click and Fit-u izabrali drugi model. Cilj liste nije da „poređa“ ljude, već da mesto ne ostane prazno — i da u salu dođe neko ko zaista želi da trenira.

Kako funkcioniše za klijenta

1. Termin je popunjen. Umesto dugmeta za rezervaciju, klijent vidi opciju da se prijavi na listu čekanja i potvrđuje jednim klikom.
2. Neko otkazuje. Svi na listi dobijaju obaveštenje na telefonu (push) i imejl: „Oslobodilo se mesto! Požuri da se prijaviš.“
3. Klijent otvara link iz obaveštenja i vidi termin sa dugmetom za rezervaciju — ako je mesto još slobodno.
4. Prvi koji rezerviše dobija mesto. Ako je neko drugi bio brži, klijent vidi da ponovo nema slobodnih mesta i ostaje na listi.
5. U svakom trenutku može da se skloni sa liste dugmetom „Ukloni me sa liste čekanja“, ako su mu se planovi promenili.

Savet: podstaknite klijente da uključe obaveštenja na telefonu kada se prijavljuju na listu čekanja. Imejl stiže svima, ali push obaveštenje stiže odmah — a kada prvi pobeđuje, sekunde su važne.

Kako funkcioniše za vas

Kratak odgovor: ne radite ništa. Sve se dešava automatski. Ali evo šta vidite i šta možete da uradite:

• Kartica „Lista čekanja“ u svakom terminu. Kada otvorite termin u kalendaru, pored kartica „Rezervacije“ i „Check-in“ vidite i listu čekanja za taj termin.
• Ručno dodavanje na listu. Ako vas klijent pozove za popunjen termin, preko dugmeta „Dodaj“ u samom terminu možete ga direktno upisati na listu čekanja. Da bi dobijao push obaveštenja, klijent mora bar jednom sam da se prijavi na neku listu čekanja na platformi.
• Obaveštenje o otkazivanju. Možete izabrati da vi ili instruktor dobijate push ili imejl kada neko otkaže rezervaciju — da budete u toku, a da ne morate ništa da radite.
• Lista čekanja u statistici. U detaljnoj statistici za svaki termin vidite popunjenost i broj ljudi na listi čekanja. Više o tome kako da čitate ove brojeve pročitajte u tekstu 5 brojeva koje svaki trener treba da prati svakog meseca.

Kako da izvučete maksimum iz liste čekanja

• Recite klijentima da lista postoji. Jedna rečenica na Instagramu ili u poruci sa linkom za prijavu: „Ako je termin popunjen, prijavite se na listu čekanja — dobićete obaveštenje ako se oslobodi mesto.“
• Podstičite rana otkazivanja. Click and Fit podseća klijente da otkažu najmanje 2 sata pre početka. Što se mesto ranije oslobodi, veća je šansa da ga neko sa liste čekanja zauzme.
• Olakšajte otkazivanje. Otkazivanje je jedan klik iz profila klijenta. Ko može lako da otkaže, otkazuje — umesto da jednostavno ne dođe.
• Pratite listu čekanja kao signal. Ako je neki termin pun 4 nedelje zaredom, sistem će vam sam predložiti da dodate još termina. Ako postoji i lista čekanja — poslušajte ga.

Česta pitanja

Zar to nije nepravedno prema onome ko se prvi prijavio? Na prvi pogled — možda. U praksi model „po redu“ kažnjava upravo njega: ako ne vidi poziv na vreme, ionako gubi mesto, a ako ga sistem automatski upiše, ostaje vezan za termin za koji možda više nema vremena. Kod modela „prvi pobeđuje“ svako ima jednake šanse u trenutku kada je mesto zaista slobodno.

Šta ako dvoje kliknu skoro istovremeno? Mesto dobija rezervacija koja je napravljena prva. Drugi vidi da je termin ponovo pun i ostaje na listi.

A ako se oslobode dva mesta? Svi sa liste čekanja ponovo dobijaju obaveštenje, a mesta dobijaju prve dve osobe koje rezervišu.

Da li moram da odobravam rezervacije sa liste? Važe ista pravila kao za svaku rezervaciju za tu aktivnost. Ako ste uključili ručno odobravanje za nove klijente, i novi klijent sa liste će čekati vaše odobrenje.

Da li klijentima treba aplikacija? Ne. Prijava na listu i rezervacija obavljaju se preko pregledača. Za push obaveštenja dovoljno je da ih klijent dozvoli u pregledaču na telefonu; imejl stiže u svakom slučaju.

Zaključak

Dobra lista čekanja ne ređa ljude — ona popunjava mesta. Kada obaveštavamo sve istovremeno i prepuštamo mesto prvom koji može da dođe, nikoga ne teramo da juri do sale zbog tuđeg otkazivanja, a oslobođeno mesto se popuni za nekoliko minuta.

U Click and Fit-u lista čekanja radi od prvog dana, bez dodatnih podešavanja. Ako još niste počeli, pogledajte kako da podesite profil za oko 8 minuta u vodiču za prvu rezervaciju. Prvi mesec je besplatan i bez obaveza.