Список очікування: як заповнити кожне звільнене місце

Навіщо вам список очікування

• Кожне звільнене місце — це дохід, який ви інакше втрачаєте. Повна група виглядає як успіх, але якщо двоє скасують в останню мить і ніхто не займе їхні місця, фактично ви ведете напівпорожнє заняття. Скільки це коштує щомісяця, ми порахували у статті про неявки.
• Більше жодних «напишіть мені, якщо звільниться місце». Без списку очікування люди пишуть вам особисто, а вам доводиться пам'ятати, хто, на яке заняття і в якому порядку. Зі списком очікування клієнт записується сам, і вам не треба нічого тримати в голові.
• Кращий досвід для клієнта. Замість «вибачте, місць немає» клієнт отримує шанс. Люди, які хоч раз потрапили на заняття зі списку очікування, зазвичай записуються знову.
• Сигнал попиту. Якщо на одне й те саме заняття тиждень за тижнем є охочі в списку очікування, це найчіткіший знак, що час додати ще одне заняття в той самий або сусідній час.

Два способи організувати список очікування

Більшість систем бронювання використовують одну з двох моделей. Різниця здається невеликою, але на практиці вона величезна.

Модель 1: «По черзі» (класична черга)

Місце отримує перший у списку — або його записують автоматично, або він отримує запрошення з обмеженим часом на підтвердження. Якщо він не підтверджує, запрошення переходить до другого, потім до третього.

Звучить справедливо, але створює реальні проблеми:

• Ви зобов'язуєте людей, які, можливо, вже не можуть. Хтось записався до списку очікування в неділю. У вівторок о 17:05 він на роботі, за кермом або вже має інші плани. Якщо система запише його автоматично, йому доведеться або мчати до зали, або він не прийде і стане неявкою.
• Місце «висить», поки чекає на відповідь. Якщо перший має 30 хвилин на підтвердження, другий — ще 30, то при скасуванні за годину до тренування місце практично ніколи не доходить до третього.
• Що пізніше скасування, то гірше це працює. А саме при пізніх скасуваннях список очікування потрібен вам найбільше.

Модель 2: «Усім одразу, перемагає перший»

Коли місце звільняється, усі зі списку очікування отримують сповіщення одночасно. Хто може прийти і першим натисне «Забронювати», той і отримує місце. Решта просто бачать, що заняття знову заповнене, і залишаються у списку до наступного звільнення.

• Ніхто нічим не зобов'язаний. Сповіщення — це запрошення, а не зобов'язання. Якщо ви не можете — просто не реагуєте, без незручності й пояснень.
• Місце заповнюється за хвилини, а не за години. Немає ланцюжка очікування підтверджень. Навіть при скасуванні за годину до заняття майже завжди знайдеться хтось поруч, хто зможе прийти.
• Місце дістається тому, хто справді прийде. Бронює лише той, хто свідомо вирішив прийти саме зараз, а не той, хто записався за інерцією три дні тому.

Саме тому в Click and Fit ми обрали другу модель. Мета списку очікування — не «вишикувати» людей за порядком, а не допустити, щоб місце пустувало, і щоб до зали прийшла людина, яка справді хоче тренуватися.

Як це працює для клієнта

1. Заняття заповнене. Замість кнопки бронювання клієнт бачить можливість записатися до списку очікування і підтверджує це одним кліком.
2. Хтось скасовує запис. Усі зі списку очікування отримують сповіщення на телефон (push) і лист на пошту: «Звільнилося місце! Поспішай записатися.»
3. Клієнт відкриває посилання зі сповіщення і бачить заняття з кнопкою бронювання — якщо місце ще вільне.
4. Перший, хто забронює, отримує місце. Якщо хтось виявився швидшим, клієнт бачить, що вільних місць знову немає, і залишається у списку очікування.
5. Будь-коли можна вийти зі списку за допомогою кнопки «Видалити мене зі списку очікування», якщо плани змінилися.

Порада: запропонуйте клієнтам увімкнути сповіщення на телефоні, коли вони записуються до списку очікування. Лист дійде до всіх, але push-сповіщення приходить миттєво — а коли перемагає перший, секунди мають значення.

Як це працює для вас

Коротка відповідь: вам нічого не потрібно робити. Усе відбувається автоматично. Але ось що ви бачите і що можете зробити:

• Вкладка «Список очікування» в кожному занятті. Відкривши заняття в календарі, окрім вкладок «Бронювання» та «Чек-ін» ви бачите й список тих, хто чекає на місце.
• Ручне додавання до списку. Якщо клієнт телефонує вам щодо заповненого заняття, кнопкою «Додати» просто в занятті ви можете одразу внести його до списку очікування. Щоб отримувати push-сповіщення, клієнт має хоча б раз самостійно записатися до списку очікування на платформі.
• Сповіщення про скасування. Ви можете налаштувати, щоб ви або інструктор отримували push або лист, коли хтось скасовує бронювання, — щоб бути в курсі, нічого при цьому не роблячи.
• Список очікування в статистиці. У детальній статистиці кожного заняття ви бачите заповненість і кількість людей у списку очікування. Докладніше про те, як читати ці цифри, — у статті 5 цифр, які кожен тренер має відстежувати щомісяця.

Як отримати максимум від списку очікування

• Розкажіть клієнтам, що список очікування існує. Одне речення в Instagram або в повідомленні з посиланням на запис: «Якщо заняття заповнене, запишіться до списку очікування — ви отримаєте сповіщення, якщо звільниться місце.»
• Заохочуйте ранні скасування. Click and Fit нагадує клієнтам скасовувати запис щонайменше за 2 години до початку. Що раніше звільниться місце, то більший шанс, що його займе хтось зі списку очікування.
• Зробіть скасування простим. Скасування — один клік у профілі клієнта. Людина, якій легко скасувати, скасовує, а не просто не приходить.
• Сприймайте список очікування як сигнал. Якщо заняття заповнене 4 тижні поспіль, система сама підкаже вам додати ще заняття. Якщо до того ж є й список очікування — дослухайтеся до неї.

Часті запитання

Хіба це не несправедливо щодо того, хто записався першим? На перший погляд — можливо. На практиці модель «по черзі» карає саме його: якщо він не побачить запрошення вчасно, то однаково втратить місце, а якщо його запишуть автоматично, він виявиться зобов'язаним прийти на заняття, на яке в нього, можливо, вже немає часу. За моделі «перемагає перший» кожен має рівні шанси в ту мить, коли місце справді звільнилося.

Що буде, якщо двоє натиснуть майже одночасно? Місце отримує бронювання, зроблене першим. Другий бачить, що заняття знову заповнене, і залишається у списку очікування.

А якщо звільняться два місця? Усі зі списку очікування знову отримують сповіщення, і місця дістаються першим двом, хто забронює.

Чи потрібно мені схвалювати бронювання зі списку очікування? Діють ті самі правила, що й для будь-якого бронювання на цю активність. Якщо ви ввімкнули ручне схвалення для нових клієнтів, новий клієнт зі списку очікування теж чекатиме на ваше схвалення.

Чи потрібен клієнтам застосунок? Ні. Запис до списку очікування і бронювання відбуваються в браузері. Для push-сповіщень клієнтові достатньо дозволити їх у браузері на телефоні; лист приходить у будь-якому разі.

Висновок

Хороший список очікування не шикує людей у чергу — він заповнює місця. Сповіщаючи всіх одночасно і віддаючи місце першому, хто може прийти, ми нікого не змушуємо мчати до зали через чуже скасування, а звільнене місце заповнюється за лічені хвилини.

У Click and Fit список очікування працює з першого дня, без додаткових налаштувань. Якщо ви ще не почали, подивіться, як налаштувати профіль приблизно за 8 хвилин, у посібнику з першого бронювання. Перший місяць безкоштовний і без зобов'язань.