Записався, але не прийшов: 6 способів зменшити неявки на групові тренування

Скільки насправді коштує одне порожнє місце?

Порахуймо на прикладі. Припустімо, що:

• одне групове тренування коштує 15 €;
• у середньому 3 записані людини не приходять на заняття;
• ви проводите 12 занять на місяць.

3 × 15 € × 12 = 540 € на місяць. Це гроші, які ви могли б отримати від людей із листа очікування — вони хотіли прийти, але місце було «зайняте». Додайте до цього атмосферу в групі, де половина килимків порожня, і тренера, який підготував тренування на 12 людей, а проводить його для сімох.

Чому люди не приходять?

Більшість тих, хто не приходить, — зовсім не «погані клієнти». Причини майже завжди ті самі:

1. Забувають. Записалися в п’ятницю, а тренування в середу.
2. Записуються «про всяк випадок». Бронюють місце, не будучи певними, що зможуть прийти.
3. Скасовувати запис незручно. Треба написати тренеру, вибачитися, пояснити — і врешті-решт вони не пишуть нічого.
4. Немає наслідків. Якщо неявка нічого не коштує, немає причин, щоб вона не повторювалася.

Для кожної з цих причин є конкретне рішення.

6 способів зменшити кількість неявок

1. Автоматичне нагадування перед тренуванням

Найпростіший і найефективніший засіб проти забудькуватості. Одне нагадування напередодні тренування вчасно повертає заняття в думки клієнта — поки він ще може скасувати запис, якщо його плани змінилися.

Головне — щоб нагадування були автоматичними. Якщо надсилати їх вручну у Viber 40 людям, ви кинете це вже за два тижні. У Click and Fit можна увімкнути SMS-нагадування, яке клієнти автоматично отримують напередодні тренування — усім або лише новим клієнтам, у яких ризик неявки зазвичай найвищий.

2. Зробіть скасування простим (по-справжньому простим)

Звучить нелогічно, але це так: що простіше людині скасувати запис, то менше у вас неявок. Ті, хто «зникає» без попередження, зазвичай не безвідповідальні — їм просто ніяково писати.

Коли скасування — це один клік у профілі, без пояснень і ніякових повідомлень, люди скасовують запис вчасно. Ви одразу отримуєте сповіщення, а звільнене місце повертається в розклад, поки його ще є кому зайняти.

3. Встановіть чіткий термін скасування

Одне зрозуміле правило — наприклад, «Скасовуйте запис не пізніше ніж за 2 години до початку заняття» — задає структуру і вам, і клієнтам. Click and Fit показує це нагадування клієнтам під час скасування, а пізні скасування залишаються видимими для інструктора, тож ви знаєте, хто скасовує в останню мить.

Що відбувається після цього терміну, вирішуєте ви: відвідування може списуватися з абонемента або оплачуватися. Не бійтеся втратити через це клієнтів — таке правило є стандартом для серйозних студій, і хороші клієнти його поважають. Ви втратите лише звичку деяких людей «тримати» місце, яким вони не користуються.

4. Лист очікування, який працює сам

Лист очікування — найкращий друг терміну скасування. Коли заняття заповнене, клієнти можуть записатися в лист очікування. Щойно хтось скасовує запис, усі в листі отримують сповіщення, і місце займає той, хто відгукнеться першим.

Якщо ваш лист очікування — це запис у зошиті, він майже ніколи не спрацьовує вчасно. Поки ви помітите скасування, поки напишете наступному і поки він відповість — тренування вже почалося. Автоматичний лист очікування заповнює місце без жодного повідомлення з вашого боку.

5. Передплачені абонементи

Люди більше цінують те, за що вже заплатили. У клієнта з абонементом на 8 відвідувань набагато більше мотивації прийти (або вчасно скасувати запис), ніж у того, хто «заплатить на місці».

Бонус для вас: передплачені абонементи покращують і грошовий потік — ви заздалегідь знаєте частину доходу за місяць. У Click and Fit можна створювати різні види абонементів, а клієнти використовують їх одразу під час запису на заняття.

6. Стежте, хто не приходить, — і поговоріть із ним

Зазвичай неявки зосереджені в кількох людей. Коли ви відмічаєте присутність швидким чек-іном («Присутній» / «Не з’явився»), система зберігає історію кожного клієнта, а в статистиці ви бачите відсоток неявок за місяцями.

Не карайте одразу. Спершу поговоріть із людиною — іноді розклад їй просто не підходить, і краще перейти на інший час. Якщо це не допоможе, решту зроблять правила з пункту 3. А якщо потрібен додатковий контроль, можна ввімкнути ручне підтвердження записів лише для нових клієнтів — так постійні клієнти бронюють миттєво, а нових ви перевіряєте самі.

Як запровадити правила й не розсердити клієнтів

Найпоширеніший страх тренерів: «Якщо я запроваджу правила, клієнти образяться». На практиці все відбувається навпаки, якщо зробити це правильно:

• Поясніть навіщо. Правила не проти клієнтів — вони для них, щоб місце знайшлося для кожного, хто хоче тренуватися.
• Оголосіть їх заздалегідь. Дайте 1–2 тижні, перш ніж вони наберуть чинності.
• Будьте послідовними. Правило, яке застосовується лише іноді, — не правило.
• Будьте людяними. Хвороба чи надзвичайна ситуація — виняток, і клієнти цінують, коли ви це розумієте.

Готовий шаблон: правила запису та скасування

Скопіюйте текст, адаптуйте його під свою студію та надішліть клієнтам:

Часті запитання

Який відсоток неявок вважається «нормальним»? Це залежить від виду тренувань і від ваших клієнтів, тому найкращий орієнтир — ваша власна статистика. Виміряйте поточний відсоток, запровадьте правила з цієї статті та порівняйте результат через місяць.

Чи не дратуватимуть нагадування клієнтів? Одне коротке нагадування напередодні тренування сприймається як турбота, а не як нав’язливість. Більшість клієнтів його цінують, адже воно допомагає не пропустити заняття, на яке вони вже записалися.

Чи потрібно брати плату за неявку з першого разу? Не обов’язково. Багато студій починають із попередження при першій неявці й застосовують правило в наступних випадках. Головне — щоб правило було чітко оголошене заздалегідь і однаково застосовувалося до всіх.

Висновок: змінюйте систему, а не клієнтів

Неявки — це не вирок. Здебільшого вони є наслідком системи, яка покладається на пам’ять і добру волю людей. Змініть систему — і неявок стане менше:

• нагадування — щоб не забували;
• просте скасування — щоб попереджали вчасно;
• чіткий термін скасування — щоб були правила;
• лист очікування — щоб місця не пустували;
• абонементи — щоб була залученість;
• відстеження — щоб вчасно помічати проблеми.

Майже ніщо з цього не потребує від вас додаткової роботи, якщо у вас є правильний інструмент. Click and Fit бере на себе нагадування, скасування та лист очікування, а налаштування займає близько 8 хвилин — подивіться покроково в посібнику з першого бронювання. А якщо ви ще вагаєтеся, чи час відмовитися від зошита, прочитайте про 7 ознак того, що час цифровізувати ваш бізнес. Перший місяць — безкоштовно і без зобов’язань.