Листата на чакащите: как да запълните всяко освободено място

Защо ви трябва листа на чакащите

• Всяко освободено място е приход, който иначе губите. Пълният клас изглежда като успех, но ако двама откажат в последния момент и никой не заеме местата им, реално водите полупразен клас. Колко струва това на месец, сметнахме в статията за неявяванията.
• Край на „пиши ми, ако се освободи място“. Без листа хората ви пишат лично, а вие трябва да помните кой, за кой клас и в какъв ред. С листата клиентът се записва сам и няма какво да помните.
• По-добро преживяване за клиента. Вместо „съжалявам, пълно е“, клиентът получава шанс. Хората, които веднъж са влезли в клас от листата, обикновено се записват отново.
• Сигнал за търсене. Ако за един и същ клас седмица след седмица има чакащи, това е най-ясният знак, че е време за още един клас в същия или съседен час.

Два начина да работи една листа на чакащите

Повечето системи за резервации използват един от два модела. Разликата изглежда малка, но на практика е огромна.

Модел 1: „По ред“ (класическата опашка)

Първият в листата получава мястото — или автоматично го записват, или получава покана с определено време да потвърди. Ако не потвърди, поканата минава към втория, после към третия.

Звучи справедливо, но създава реални проблеми:

• Задължавате хора, които може би вече не могат. Някой се е записал като чакащ в неделя. Във вторник в 17:05 той е на работа, в колата или вече е направил други планове. Ако системата го запише автоматично, той или трябва да тича до залата, или става неявил се.
• Мястото „виси“, докато чака отговор. Ако първият има 30 минути да потвърди, вторият — още 30, при отказ час преди тренировката мястото практически никога не стига до третия.
• Колкото по-късен е отказът, толкова по-зле работи. А точно късните откази са тези, при които листата ви трябва най-много.

Модел 2: „Всички наведнъж, първият печели“

При освободено място всички в листата получават известие едновременно. Който може да дойде и пръв натисне „Резервирай“, взима мястото. Останалите просто виждат, че класът отново е пълен, и остават в листата за следващото освобождаване.

• Никой не е задължен. Известието е покана, не ангажимент. Ако не можете — просто не реагирате, без неудобство и без обяснения.
• Мястото се запълва за минути, не за часове. Няма верига от чакане на потвърждения. Дори при отказ час преди класа почти винаги има някой наблизо, който може да дойде.
• Мястото отива при човек, който реално ще дойде. Резервира само този, който активно е избрал да дойде в момента — а не някой, записан по инерция преди три дни.

Точно затова в Click and Fit избрахме втория модел. Целта на листата не е да „подреди“ хората, а мястото да не остане празно — и в залата да дойде човек, който наистина иска да тренира.

Как работи за клиента

1. Класът е пълен. Вместо бутон за резервация клиентът вижда възможност да се запише в листата на чакащите и потвърждава с един клик.
2. Някой се отказва. Всички в листата получават известие на телефона си (push) и имейл: „Освободи се място! Побързай да се запишеш.“
3. Клиентът отваря линка от известието и вижда класа с бутон за резервация — ако мястото още е свободно.
4. Първият, който резервира, взима мястото. Ако някой друг е бил по-бърз, клиентът вижда, че отново няма свободни места, и остава в листата.
5. По всяко време може да се махне от листата с бутона „Премахни ме от списъка с чакащи“, ако плановете му са се променили.

Съвет: насърчете клиентите си да включат известията на телефона, когато се записват в листата. Имейлът стига до всички, но push известието пристига веднага — а когато първият печели, секундите имат значение.

Как работи за вас

Краткият отговор: не правите нищо. Всичко се случва автоматично. Но ето какво виждате и какво можете да правите:

• Таб „Чакащи“ във всеки клас. Когато отворите клас в календара, освен „Резервации“ и „Чек-ин“ виждате и списъка с чакащите за него.
• Ръчно добавяне в листата. Ако клиент ви се обади за пълен клас, от бутона „Добави“ в самия клас можете да го впишете директно като чакащ. За да получава push известия, клиентът трябва поне веднъж сам да се е записвал в листа на чакащите в платформата.
• Известие при отказ. Можете да изберете вие или инструкторът да получавате push или имейл, когато някой откаже резервация — за да сте в течение, без да се налага да правите каквото и да е.
• Чакащите в статистиката. В детайлната статистика за всеки клас виждате запълненост и брой чакащи. Повече за това как да четете тези числа — в статията 5 числа, които всеки треньор трябва да следи всеки месец.

Как да извлечете максимума от листата

• Кажете на клиентите, че листата съществува. Едно изречение в Instagram или в съобщението с линка за записване: „Ако класът е пълен, запишете се като чакащи — ще получите известие, ако се освободи място.“
• Насърчавайте ранните откази. Click and Fit напомня на клиентите да отказват поне 2 часа преди началото. Колкото по-рано се освободи мястото, толкова по-голям е шансът някой от чакащите да го заеме.
• Направете отказването лесно. Отказът е с един клик от профила на клиента. Човек, на когото му е лесно да откаже, отказва — вместо просто да не дойде.
• Следете чакащите като сигнал. Ако даден клас е пълен 4 седмици подред, системата сама ще ви подскаже да добавите още класове. Ако има и чакащи — послушайте я.

Често задавани въпроси

Не е ли несправедливо към този, който се е записал първи? На пръв поглед — може би. На практика „по ред“ наказва точно него: ако не види поканата навреме, губи мястото така или иначе, а ако бъде записан автоматично, се оказва задължен за час, за който може би вече няма време. При „първият печели“ всеки има равен шанс в момента, в който мястото реално е свободно.

Какво става, ако двама натиснат почти едновременно? Мястото взима резервацията, която е направена първа. Вторият вижда, че класът отново е пълен, и остава в листата.

Ако се освободят две места? Всички чакащи пак получават известие и първите двама, които резервират, взимат местата.

Трябва ли да одобрявам резервациите от листата? Важат същите правила, като при всяка резервация за тази активност. Ако сте включили ръчно одобрение за нови клиенти, нов клиент от листата също ще чака вашето одобрение.

Трябва ли клиентите да имат приложение? Не. Записването в листата и резервацията стават през браузъра. За push известия е достатъчно клиентът да ги разреши в браузъра на телефона си; имейлът пристига и без това.

Заключение

Добрата листа на чакащите не подрежда хора — тя пълни места. Като уведомяваме всички едновременно и оставяме мястото на първия, който може да дойде, не задължаваме никого да тича до залата заради чужд отказ, а освободеното място се запълва за минути.

В Click and Fit листата на чакащите работи от първия ден, без допълнителни настройки. Ако още не сте започнали, вижте как да настроите профила си за около 8 минути в ръководството за първата резервация. Първият месец е безплатен и без обвързване.