Записал се е, но не дойде: 6 начина да намалите неявяванията в групови тренировки

Колко всъщност ви струва едно празно място?

Нека сметнем с примерни числа. Да кажем, че:

• една групова тренировка струва 15 €;
• средно 3 записани души не идват на клас;
• водите 12 класа на месец.

3 × 15 € × 12 = 540 € на месец. Това са пари, които е можело да получите от хората в листата с чакащи — те са искали да дойдат, но мястото е било „заето“. Към това добавете енергията на група, в която половината постелки са празни, и треньора, който е подготвил тренировка за 12, а води за седмина.

Защо хората не идват?

Повечето хора, които не се явяват, не са „лоши клиенти“. Причините почти винаги са едни и същи:

1. Забравят. Записали са се в петък, а тренировката е в сряда.
2. Записват се „за всеки случай“. Пазят си място, без да са сигурни, че ще могат.
3. Отказването им е неудобно. Трябва да пишат на треньора, да се извиняват, да обясняват — и в крайна сметка не пишат нищо.
4. Няма последствия. Ако неявяването не струва нищо, няма причина да не се случва.

Всяка от тези причини има конкретно решение.

6 начина да намалите неявяванията

1. Автоматично напомняне преди тренировката

Най-простото и най-ефективното решение срещу забравянето. Едно напомняне в деня преди тренировката връща класа в ума на клиента навреме — докато все още може да се откаже, ако плановете му са се променили.

Ключовото е напомнянията да са автоматични. Ако трябва да ги пращате ръчно във Viber на 40 души, ще се откажете след втората седмица. В Click and Fit можете да включите SMS напомняне, което клиентите получават автоматично в деня преди тренировката — за всички или само за новите клиенти, при които рискът от неявяване обикновено е най-голям.

2. Направете отказването лесно (наистина лесно)

Звучи нелогично, но е така: колкото по-лесно е да се откаже човек, толкова по-малко неявявания имате. Хората, които „изчезват“ без предупреждение, обикновено не са безотговорни — просто им е неудобно да пишат.

Когато отказването е един клик в профила, без обяснения и без неловки съобщения, хората отказват навреме. Вие получавате известие веднага, а свободното място се връща в календара, докато все още има кой да го заеме.

3. Въведете ясен срок за отказване

Едно ясно правило — например „Отказвайте най-късно 2 часа преди началото на класа“ — дава структура и на вас, и на клиентите. Click and Fit показва това напомняне на клиентите при отказване, а късните откази остават видими за инструктора, така че знаете кой отказва в последния момент.

Какво се случва след срока, решавате вие: посещението може да се отчете от абонаментната карта или да се заплати. Не се притеснявайте, че ще изгубите клиенти заради това — подобно правило е стандарт за сериозните студия и добрите клиенти го уважават. Ще изгубите само навика на някои хора да „пазят“ място, което не ползват.

4. Лист с чакащи, който работи сам

Листата с чакащи е най-добрият приятел на срока за отказване. Когато класът е пълен, клиентите могат да се запишат като чакащи. В момента, в който някой откаже, всички в листата получават известие и първият, който реагира, заема мястото.

Ако листата ви с чакащи е бележка в тетрадката, тя почти никога не сработва навреме. Докато видите отказа, докато пишете на следващия и докато той ви отговори — тренировката вече е започнала. Автоматичната листа запълва мястото без нито едно съобщение от ваша страна.

5. Предплатени абонаментни карти

Хората ценят повече това, което вече са платили. Клиент с карта за 8 посещения има много по-голяма мотивация да дойде (или да откаже навреме), отколкото някой, който „ще плати на място“.

Бонус за вас: предплатените карти подобряват и паричния ви поток — знаете предварително част от приходите си за месеца. В Click and Fit можете да създавате различни видове абонаментни карти и клиентите да ги използват директно при записване за клас.

6. Следете кой не идва — и говорете с него

Обикновено неявяванията са концентрирани при няколко души. Когато отбелязвате присъствието с бърз чек-ин („Присъства“ / „Не се яви“), системата пази история за всеки клиент, а в статистиката виждате процента неявявания по месеци.

Не наказвайте директно. Първо говорете с човека — понякога графикът просто не му пасва и е по-добре да се премести в друг час. Ако това не помогне, правилата от точка 3 вършат останалото. А ако искате допълнителен контрол, можете да зададете ръчно одобрение на резервациите само за нови клиенти — така редовните ви клиенти резервират мигновено, а вие проверявате новите.

Как да въведете правилата, без да ядосате клиентите

Най-честият страх на треньорите е: „Ако въведа правила, клиентите ще се обидят.“ На практика се случва обратното, ако го направите правилно:

• Обяснете защо. Правилата не са срещу клиентите — те са за тях, за да има място за всеки, който иска да тренира.
• Обявете ги предварително. Дайте 1–2 седмици, преди да влязат в сила.
• Бъдете последователни. Правило, което прилагате само понякога, не е правило.
• Бъдете човечни. Болест или спешна ситуация са изключение и клиентите оценяват, когато го разбирате.

Готов шаблон: правила за записване и отказване

Копирайте текста, коригирайте го според вашето студио и го изпратете на клиентите си:

Често задавани въпроси

Какъв процент неявявания е „нормален“? Зависи от вида тренировки и от клиентите ви, затова най-добрият ориентир е собствената ви статистика. Измерете текущия процент, въведете правилата от тази статия и сравнете след месец.

Няма ли напомнянията да дразнят клиентите? Едно кратко напомняне в деня преди тренировката се възприема като услуга, не като натрапване. Повечето клиенти го оценяват, защото им помага да не пропуснат час, за който вече са се записали.

Трябва ли да таксувам за неявяване от първия път? Не е задължително. Много студия започват с предупреждение при първото неявяване и прилагат правилото при следващите. Важното е правилото да е ясно обявено предварително и да се прилага еднакво за всички.

Заключение: сменете системата, не клиентите

Неявяванията не са съдба. В повечето случаи те са резултат от система, която разчита на паметта и добрата воля на хората. Сменете системата и неявяванията намаляват:

• напомняния — за да не забравят;
• лесно отказване — за да ви казват навреме;
• ясен срок за отказване — за да има правила;
• лист с чакащи — за да не остава място празно;
• абонаментни карти — за да има ангажимент;
• проследяване — за да виждате проблемите навреме.

Почти нищо от това не изисква допълнителна работа от вас, ако имате правилния инструмент. Click and Fit поема напомнянията, отказванията и листата с чакащи вместо вас, а настройката отнема около 8 минути — вижте как стъпка по стъпка в ръководството за първата резервация. А ако още се чудите дали е време да оставите тетрадката, прочетете 7-те сигнала, че е време да дигитализирате бизнеса си. Първият месец е безплатен и без обвързване.